Spravovaná podpora a údržba aplikací
Udržování softwaru, který už běží, v chodu, v rámci vašeho SLA a vaší fronty ticketů: třídění, opravy u příčiny, záplatová vydání, aktualizace závislostí a platforem, reakce na bezpečnostní problémy a řešení incidentů. Druhá a třetí úroveň, od inženýrů, kteří také vyvíjejí, takže se opakující se porucha opraví, a ne jen restartuje.
Proč je to problém partnera
Podpora je ta část spravované služby, kterou je snadné prodat a těžké obsadit. Přichází nerovnoměrně, vyžaduje lidi, kteří dokážou číst neznámý kód pod časovým tlakem, a ve chvíli, kdy na ni dáte své nejlepší inženýry, přestanou být k dispozici pro lépe placenou práci. Obvyklou odpovědí je samostatná, levnější vrstva, která zavírá tickety, aniž by cokoli opravila, a zákazník si toho všimne do čtvrtletí.
Naše odpověď je, že lidé v podpoře jsou inženýři. Dokážou systém změnit, a ne jen popsat, což je jediný způsob, jak se opakující se incident někdy přestane opakovat.
Co neseme
Třídění a diagnostika
Převzetí toho, na co první úroveň nedokáže odpovědět, reprodukce a sdělení, co je skutečně špatně, místo uzavření jako nereprodukovatelné.
Opravy, které drží
Chyby opravené u příčiny, s regresním testem napsaným proti celé třídě chyb, a ne proti jednomu ticketu, aby se stejný incident nevrátil příští čtvrtletí.
Vydání a záplatování
Záplatová vydání dodávaná přes vaši pipeline podle vašeho procesu změn, se závislostmi, verzemi frameworků a běhovými prostředími platforem udržovanými aktuální, místo aby sklouzla do krize při upgradu.
Reakce na bezpečnostní problémy
Zveřejněné bezpečnostní upozornění na něco, na čem závisíte, je bezpodmínečný důvod k aktualizaci, ne položka backlogu. Sledujeme je, záplatujeme a řekneme vám, jaká byla expozice.
Monitoring a incidenty
Sledování výstrah, které už existují, doplnění těch, které by měly být, a řešení incidentů s písemným popisem na konci, co se stalo a co zabrání opakování.
Drobné změny
Stálý proud drobných vylepšení, který udržuje zákazníka spokojeného a nikdy nezdůvodní projekt: vyřizovaný v téže kapacitě, za stejných podmínek.
Vaše SLA, posouzené upřímně
Cíle doby odezvy a vyřešení nezveřejňujeme, protože číslo vymyšlené dřív, než někdo váš systém uviděl, nemá cenu ani pro vás, ani pro vašeho zákazníka. Místo toho si přečteme SLA, které dlužíte, řekneme vám, které jeho části můžeme skutečně nést a jaké pokrytí to vyžaduje, a pak se k tomu písemně zavážeme.
Totéž platí pro pokrytí mimo pracovní dobu. Tam, kde je to ve spolupráci potřeba a dohodli jsme to předem, obsazují ho lidé přijatí nebo přidělení na tyto hodiny, a ne tak, že někoho vzbudíme a doufáme. Už dnes pracujeme v evropské, australské a pacifické americké pracovní době u jiných spoluprací, takže otázka je, které okno potřebujete, ne zda je to možné.
Převzetí systému, který jsme nepostavili
Což je běžný případ. Dosud devět převzetí, nejstarší napsané v roce 2008.
Nejdřív revize jen pro čtení
Získáme přístup ke kódu, infrastruktuře a historii ticketů dřív, než za cokoli z toho odpovídáme, a díváme se, ne měníme.
Písemný seznam rizik
Co je křehké, co není zaplátané, co není zdokumentováno a co někoho v noci vzbudí, seřazeno podle dopadu na provoz. Váš, ať půjdeme dál, nebo ne.
Rozhovor o pokrytí
Přečteme si SLA, které dlužíte svému zákazníkovi, a upřímně vám řekneme, které části můžeme nést, kolik hodin to vyžaduje a kolik to stojí, než cokoli některá strana podepíše.
Předání a pak ostrý provoz
Vymezené období stínování s tím, kdo má znalosti nyní, pak převezmeme frontu. Pokud už znalosti nemá nikdo, začínáme místo toho revizí rizik.
Pod vaším jménem, pokud je to uspořádání
Podpora je obvykle nejviditelnější částí spravované služby, a proto je i místem, kde na white-label záleží nejvíc. Naši inženýři mohou pracovat ze schránek a účtů, které vydáte, odpovídat ve vašem ticketovacím systému a psát zprávy o incidentech, které přepošlete beze změn; váš zákazník jedná po celou dobu s vámi. White-label vývoj popisuje, jak se to zařizuje, a na podporu se vztahuje úplně stejně.
Jak se podpora oceňuje
Na osobu, měsíčně, takže vaše vlastní náklady jsou předvídatelné a podle nich můžete nacenit smlouvu o podpoře pro svého zákazníka. Všichni evidují čas v našem vlastním portálu, hodiny vidíte celý měsíc a stejná čísla vytvářejí fakturu, takže existuje jeden záznam, vůči kterému obě strany odsouhlasují.
Tam, kde podpora stojí vedle nového vývoje, je z obojího obvykle jeden delivery pod, a ne dvě smlouvy, takže klidné týdny na jedné straně platí rušné týdny na druhé.
Otázky k uspořádání podpory
Co zahrnuje spravovaná podpora aplikací?
Udržování softwaru, který už běží v produkci, v provozuschopném stavu: třídění toho, co přichází do fronty, reprodukce a oprava chyb, odpovědi na technické dotazy, které první linie nezvládne, vydávání záplatových verzí, udržování aktuálních závislostí a verzí platforem, sledování upozornění a řešení incidentů, když se něco rozbije. Jde o práci druhé a třetí linie; vaše první linie zůstává tam, kde je.
Pracujete podle našeho SLA?
Ano. Cíle doby odezvy a vyřešení nezveřejňujeme, protože číslo vymyšlené předem, než známe váš systém, nemá žádnou cenu. Přečteme si SLA, které už dlužíte svému zákazníkovi, upřímně vám řekneme, které jeho části dokážeme převzít a jaké pokrytí by to vyžadovalo, a poté se k tomu písemně zavážeme.
Dokážete zajistit pohotovost nebo provoz mimo pracovní dobu?
Ano. Pokrytí mimo pracovní dobu a pohotovost se dohodnou předem, zapíšou do podmínek podpory a zajišťují je lidé, jejichž pracovní doba tomu odpovídá, takže incident v noci dorazí k někomu, kdo má službu, a ne k někomu, koho probudíme.
Dokážete podporovat systém, který jste nevytvořili?
To je normální případ. Dosud devět převzetí, nejstarší napsané v roce 2008. Podpora zděděného systému začíná revizí jen pro čtení a písemným seznamem rizik seřazených podle dopadu na produkci, takže první týdny se věnují pochopení toho, za co skutečně odpovídáte, místo hádání pod tlakem.
Budou lidé, kteří systém podporují, také provádět jeho změny?
Ano, a v tom je smysl. Inženýři na podpoře jsou inženýři, ne oddělená vrstva uzavírající tikety, takže opakující se incident lze opravit v příčině, místo aby se každé pondělí restartoval. Pokud u nás máte vývojový i podpůrný tým, sdílejí code review a architektonická rozhodnutí.
Jak se podpora účtuje?
Za osobu, měsíčně, takže vaše vlastní náklady jsou předvídatelné a podle nich můžete ocenit podpůrnou smlouvu pro svého zákazníka. Hodiny se evidují v našem portálu a jsou vám po celý měsíc k dispozici a stejná čísla vytvářejí fakturu, takže pro obě strany existuje jediný zdroj.
Máte systémy, které je třeba udržet v chodu?
Napište nám, o jaké systémy jde, co slibuje vaše SLA a kde vás podpora dnes tlačí. Přečteme si to a řekneme vám, které části můžeme nést, včetně těch, které nemůžeme.