Customer success manažeři do vašeho týmu
Customer success manažeři pro SaaS a předplatitelské produkty: onboarding, adopce, health score, QBR, obnovy a rozšíření, vedené v Gainsightu, ChurnZero, HubSpotu nebo Salesforce, ve vašich nástrojích a pod vaší značkou.
Co dělají naši customer success manažeři
Programy onboardingu zákazníků
Kick-off hovory, onboardingové plány s termínovanými milníky a kritérii úspěchu dohodnutými se zákazníkem a čas do první hodnoty sledovaný u každého nového účtu.
Adopce a využívání produktu
Data o využívání čtená účet po účtu, se školeními, průvodci v aplikaci a webináři zaměřenými na funkce, které každý zákazník platí, ale zatím je nezačal používat.
Obnovy a prevence odchodu zákazníků
Termíny obnov sledované měsíce předem, rizika oznamovaná včas se záchranným plánem pro každý účet a předpověď obnov vedená ve vašem CRM, aby finance a obchod viděli stejná čísla.
Health score zákazníků
Health score sestavené z využívání, ticketů podpory, odpovědí v průzkumech a fakturace v Gainsightu, ChurnZero, Planhatu, Vitally nebo HubSpot Customer Success Workspace, ověřované proti skutečným obnovám a odchodům a přepočítávané, když předpovídají špatně.
Čtvrtletní obchodní revize
QBR a executive business review připravené z vlastního využívání a výsledků zákazníka, zakončené cíli na další čtvrtletí, které obě strany odsouhlasily.
Signály k rozšíření pro obchod
Účty blížící se limitům tarifu, nové týmy, které začínají produkt používat, a žádosti o funkce ve vyšších tarifech předané obchodu s kontextem, nebo vyřízené customer success manažerem tam, kde váš model svěřuje rozšiřování customer success.
Playbooky a automatizace CS
Playbooky pro onboarding, nízké využívání, změnu hlavního kontaktu a obnovu, spouštěné z health score a využívání, přičemž AI agenti v Gainsightu nebo ChurnZero připravují rutinní návazné zprávy, které customer success manažer zkontroluje a odešle.
Hlas zákazníka
Průzkumy NPS a CSAT, poznámky z rozhovorů a požadavky na funkce shromážděné a předané produktovému týmu spolu s tržbami za každým požadavkem, aby roadmapa odrážela, co žádají platící zákazníci.
Provoz customer success
Nastavení CS platformy a CRM, segmentace do vysoce, málo a digitálně obsluhovaných vrstev a reporty o čisté a hrubé retenci tržeb a o odchodech zákazníků pro vaše vedení.
customer success manažeři do vašeho týmu
Na plný úvazek ve vašem týmu
Customer success manažeři, kteří pracují ve vaší pracovní době, ve vašich nástrojích a na vašich schůzkách a zodpovídají se vašemu vedoucímu, přičemž ukrajinská smlouva, mzdy a dovolená jsou na naší straně.
Na částečný úvazek nebo jen zlomek kapacity
Customer success manažeři na pevně daný počet dnů v týdnu, když je práce skutečná, ale zatím ne na plný úvazek.
Na projekt nebo spuštění
Customer success manažeři na vymezený úsek práce, od prvního týdne po předání, s datem ukončení dohodnutým předem.
Stránka o dedikovaném týmu vysvětluje, jak se specialisté připojují k vašemu týmu, a stránka o outsourcingu pokrývá dodávku projektů, převzetí systémů a jak účtujeme.
S kým spolupracují naši customer success manažeři
Obchodníci a account manažeři
Podmínky obnov a rozšiřující obchody
Inženýři podpory
Tickety, eskalace a aktuality k incidentům
Produktoví manažeři
Požadavky na funkce a cíle adopce
Finance a fakturace
Faktury, obnovy a reporting tržeb
Customer success, account management, nebo podpora
Customer success se stará o výsledky zákazníka: onboarding, adopci a důkazy, že produkt stojí za obnovu. Account management vlastní obchodní stránku, od podmínek obnov po rozšiřující obchody, a podpora odpovídá na otázky a problémy, které zákazníci vznesou. Menší firmy často svěřují první dvě role jednomu člověku, větší je dělí, a customer success manažer může pracovat v obou modelech.
Customer success manažeři pracují ve vašem CRM a CS platformě pod vaší značkou, s přístupem omezeným na účty, které spravují, a každý hovor, plán i změna health score se zaznamenává tam, kde to váš tým vidí.
Další role, které zajišťujeme
Projektoví manažeři
Projektové řízení pro dodávku softwaru: IT projektoví a delivery manažeři, kteří vlastní plány, rozsah, rizika, rozpočty a týdenní reporting, na plný úvazek ve vašem týmu, na částečný úvazek nebo pro jediný projekt.
Business analytici
Business analýza pro softwarové projekty: discovery, požadavky, user stories, procesní mapy v BPMN a akceptační kritéria, od business analytiků na plný úvazek ve vašem týmu, na částečný úvazek nebo pro projekt.
Produktoví manažeři
Produktové řízení pro softwarové produkty: produktoví manažeři a product owneři pro discovery, roadmapy, backlogy a produktové metriky, na plný úvazek ve vašem týmu, několik dní v týdnu nebo pro spuštění.
Scrum mastery
Scrum mastery a agilní koučink pro softwarové týmy: Scrum a Kanban, metriky toku, odstraňování překážek a retrospektivy, které něco změní, na plný úvazek ve vašem týmu, na částečný úvazek nebo na stanovené období.
Technickí spisovatelé
Služby technického psaní: dokumentace API z OpenAPI, příručky pro vývojáře, nápovědy, runbooky a poznámky k vydáním psané jako docs as code, od technických spisovatelů ve vašem týmu nebo pro projekt.
Technická podpora
Služby technické podpory pro softwarové produkty: inženýři podpory první a druhé úrovně ve vašem helpdesku, pod vaší značkou a v době, kdy jsou vaši zákazníci aktivní, na plný úvazek, na částečný úvazek nebo pro spuštění.
IT nábor
Služby IT náboru pro firmy, které budují vlastní týmy: zadání rolí, vyhledávání kandidátů, předvýběr a technické pohovory vedené praktikujícími inženýry, od IT recruiterů ve vašem týmu nebo pro nárazový nábor.
Otázky k najímání: customer success manažeři
Pro která odvětví zajišťujete customer success manažery?
SaaS a podnikový software (B2B platformy, ERP a workflow produkty), fintech a pojišťovnictví (platební, úvěrový a finanční software), platformy elektronického obchodu a tržiště, zdravotnický software, cloudové, hostingové a telekomunikační služby, datové a AI produkty, vzdělávací platformy a produkty pro kybernetickou bezpečnost.
V jakých platformách customer success pracují?
Gainsight, ChurnZero, Planhat a Vitally, Customer Success Workspace v HubSpot Service Hub a Salesforce, vedle vašeho helpdesku a produktové analytiky. Tam, kde zatím žádná CS platforma není, práce začíná ve vašem CRM a přechází do ní, až to počet účtů vyžaduje.
Může customer success začít dřív, než máme CS tým?
Ano. První customer success manažer může nastavit onboardingový plán, health score a kalendář obnov ve vašem CRM a pak převzít portfolio účtů, takže funkce funguje dřív, než najmete vedoucího customer success.
Jak rychle mohou nastoupit customer success manažeři?
Když je k dispozici ten pravý customer success manažer, začátek brzdí jen váš pohovor, NDA a převod práv duševního vlastnictví. Jinak vedeme hledání, které obvykle přinese profily kandidátů do dvou až tří týdnů, a nikdo nenastoupí, dokud neřeknete ano.
Jak probíhá najímání přes BigTree108 (role: customer success manažeři)?
Řekněte nám, jakou práci, jakou seniority a kolik hodin potřebujete. Navrhneme jednoho nebo dva lidi s jejich profily, pohovoříte s nimi stejně jako s vlastním zaměstnancem a podepíšete jednu smlouvu s BIG TREE 108 LLC a budete dostávat jednu fakturu měsíčně.
Komu patří práce, kterou vytvářejí?
Vám. Každý specialista má podepsanou smlouvu s BigTree108, která převádí všechny výsledky práce na společnost, a naše smlouva s vámi je převádí dál. Kód, návrhy a dokumenty se dodávají do vašich vlastních repozitářů a nástrojů, ne do míst, kde je můžeme měnit jen my.
Potřebujete někoho, kdo se po prodeji postará o zákazníky?
Napište nám, o jaký produkt jde, kolik máte účtů a jaké nástroje dnes používáte. Odpověď dostanete do jednoho pracovního dne: profily kandidátů, nebo plán nastavení customer success.