Služby technické podpory
Služby technické podpory pro softwarové produkty: inženýři podpory první a druhé úrovně, kteří odpovídají vašim zákazníkům, reprodukují a třídí jejich problémy a předávají vývoji úplná hlášení, ve vašem helpdesku a pod vaší značkou.
Co dělají naši inženýři podpory
Vyřizování ticketů
Dotazy zákazníků vyřizované v Zendesku, Freshdesku, Jira Service Management nebo Intercomu, v tónu vaší značky a podle cílů doby odezvy, které si stanovíte.
Reprodukce a třídění
Problémy reprodukované na testovacím prostředí, s připojenými kroky, verzemi, logy a snímky obrazovky, a roztříděné podle závažnosti dřív, než se dostanou k inženýrovi.
Eskalace na vývoj
Hlášení chyb, podle nichž mohou vaši vývojáři jednat bez doplňujících otázek, propojená s každým zákaznickým ticketem, kterého se týkají, aby se každý zákazník dozvěděl, kdy bude oprava nasazena.
Znalostní báze
Články v nápovědě psané podle opakujících se otázek a aktualizované, když vydání změní odpověď, aby přestal chodit stejný ticket.
Pomoc s onboardingem a integracemi
Zákazníci provedení nastavením, single sign-on a integracemi, a problémy, na které narazí, hlášené produktovému týmu jako podklad pro roadmapu.
Komunikace při incidentech
Výstrahy a dashboardy sledované v době podpory, incidenty zakládané včas a stavová stránka i dotčení zákazníci průběžně informovaní až do uzavření problému.
inženýři podpory do vašeho týmu
Na plný úvazek ve vašem týmu
Inženýři podpory, kteří pracují ve vaší pracovní době, ve vašich nástrojích a na vašich schůzkách a zodpovídají se vašemu vedoucímu, přičemž ukrajinská smlouva, mzdy a dovolená jsou na naší straně.
Na částečný úvazek nebo jen zlomek kapacity
Inženýři podpory na pevně daný počet dnů v týdnu, když je práce skutečná, ale zatím ne na plný úvazek.
Na projekt nebo spuštění
Inženýři podpory na vymezený úsek práce, od prvního týdne po předání, s datem ukončení dohodnutým předem.
Stránka o dedikovaném týmu vysvětluje, jak se specialisté připojují k vašemu týmu, a stránka o outsourcingu pokrývá dodávku projektů, převzetí systémů a jak účtujeme.
S kým spolupracují naši inženýři podpory
Inženýři
Opravy eskalovaných chyb
QA inženýři
Opravy potvrzené dřív, než se to řekne zákazníkům
Produktoví manažeři
Vzorce v tom, co zákazníci žádají
Techničtí autoři
Články a návody v nápovědě
Technická podpora, nebo spravovaná podpora aplikací
Technická podpora se obrací k vašim zákazníkům: odpovídá na jejich otázky, reprodukuje jejich problémy a drží je v obraze. Spravovaná podpora aplikací se obrací k systému: inženýři, kteří opravují chyby, instalují záplaty, nasazují vydání a řeší incidenty v rámci vašeho SLA. Mnoho produktů potřebuje obojí a obě služby mohou pracovat z jedné fronty ticketů.
Inženýři podpory pracují ve vašem helpdesku pod vaší značkou s přístupem omezeným na to, co práce vyžaduje: žádná zákaznická data nad rámec ticketu a administrátorský přístup jen přes vaše účty a s vaším schválením.
Další role, které zajišťujeme
Projektoví manažeři
Projektové řízení pro dodávku softwaru: IT projektoví a delivery manažeři, kteří vlastní plány, rozsah, rizika, rozpočty a týdenní reporting, na plný úvazek ve vašem týmu, na částečný úvazek nebo pro jediný projekt.
Business analytici
Business analýza pro softwarové projekty: discovery, požadavky, user stories, procesní mapy v BPMN a akceptační kritéria, od business analytiků na plný úvazek ve vašem týmu, na částečný úvazek nebo pro projekt.
Produktoví manažeři
Produktové řízení pro softwarové produkty: produktoví manažeři a product owneři pro discovery, roadmapy, backlogy a produktové metriky, na plný úvazek ve vašem týmu, několik dní v týdnu nebo pro spuštění.
Scrum mastery
Scrum mastery a agilní koučink pro softwarové týmy: Scrum a Kanban, metriky toku, odstraňování překážek a retrospektivy, které něco změní, na plný úvazek ve vašem týmu, na částečný úvazek nebo na stanovené období.
Technickí spisovatelé
Služby technického psaní: dokumentace API z OpenAPI, příručky pro vývojáře, nápovědy, runbooky a poznámky k vydáním psané jako docs as code, od technických spisovatelů ve vašem týmu nebo pro projekt.
IT nábor
Služby IT náboru pro firmy, které budují vlastní týmy: zadání rolí, vyhledávání kandidátů, předvýběr a technické pohovory vedené praktikujícími inženýry, od IT recruiterů ve vašem týmu nebo pro nárazový nábor.
Customer success
Customer success management pro SaaS a předplatitelské produkty: customer success manažeři pro onboarding, adopci, health score, QBR a obnovy, na plný úvazek ve vašem týmu, na částečný úvazek nebo pro spuštění.
Otázky k najímání: inženýři podpory
Pokryjí vaši inženýři podpory časová pásma našich zákazníků?
Ano. Doba podpory se dohodne předem a obsadí ji lidé, jejichž pracovní den jí odpovídá, takže pokrytí evropských nebo severoamerických pracovních hodin nezávisí na tom, že někdo narychlo pracuje v noci.
Co inženýři podpory uvidí z dat našich zákazníků?
Jen to, co ticket potřebuje. Přístup se uděluje přes vaše účty, je omezen na roli podpory, zaznamenává se na vaší straně a ruší se, když někdo ze spolupráce odchází, a každý specialista podepíše NDA, než mu je jakýkoli přístup udělen.
Jak rychle mohou nastoupit inženýři podpory?
Když je k dispozici ten pravý inženýr podpory, začátek brzdí jen váš pohovor, NDA a převod práv duševního vlastnictví. Jinak vedeme hledání, které obvykle přinese profily kandidátů do dvou až tří týdnů, a nikdo nenastoupí, dokud neřeknete ano.
Jak probíhá najímání přes BigTree108 (role: inženýři podpory)?
Řekněte nám, jakou práci, jakou seniority a kolik hodin potřebujete. Navrhneme jednoho nebo dva lidi s jejich profily, pohovoříte s nimi stejně jako s vlastním zaměstnancem a podepíšete jednu smlouvu s BIG TREE 108 LLC a budete dostávat jednu fakturu měsíčně.
Komu patří práce, kterou vytvářejí?
Vám. Každý specialista má podepsanou smlouvu s BigTree108, která převádí všechny výsledky práce na společnost, a naše smlouva s vámi je převádí dál. Kód, návrhy a dokumenty se dodávají do vašich vlastních repozitářů a nástrojů, ne do míst, kde je můžeme měnit jen my.
Potřebujete lidi, kteří odpoví vašim zákazníkům?
Napište nám, o jaký produkt jde, jaké kanály a jaké hodiny potřebujete pokrýt. Odpověď dostanete do jednoho pracovního dne: profily kandidátů, nebo plán nastavení podpory.