본문으로 건너뛰기
BigTree108

기술 지원 서비스

소프트웨어 제품을 위한 기술 지원 서비스입니다. 1차·2차 지원 엔지니어가 귀사의 헬프데스크에서 귀사 브랜드로 고객 문의에 답하고, 문제를 재현하고 분류하여 개발팀에 완전한 보고서를 전달합니다.

기술 지원 엔지니어 업무 범위

  • 티켓 처리

    Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, Intercom에서 고객 문의에 귀사 브랜드의 어조로, 귀사가 정한 응답 목표에 맞춰 답합니다.

  • 재현 및 분류

    문제를 테스트 환경에서 재현하고 재현 절차, 버전, 로그, 스크린샷을 첨부하며, 엔지니어에게 전달되기 전에 심각도별로 분류합니다.

  • 개발팀 에스컬레이션

    개발자가 추가 질문 없이 바로 조치할 수 있는 버그 보고서를 작성하고, 영향을 받는 모든 고객 티켓에 연결하여 수정이 배포되면 각 고객에게 알려 드립니다.

  • 지식 베이스

    반복되는 질문을 바탕으로 헬프 센터 문서를 작성하고, 릴리스로 답이 달라지면 갱신하여 같은 티켓이 더 이상 들어오지 않도록 합니다.

  • 온보딩 및 연동 지원

    고객이 설정, 싱글 사인온(SSO), 연동을 마칠 때까지 안내하고, 고객이 겪은 문제는 로드맵의 근거로 제품팀에 전달합니다.

  • 인시던트 커뮤니케이션

    지원 시간 동안 알림과 대시보드를 모니터링하고, 인시던트를 조기에 등록하며, 문제가 종결될 때까지 상태 페이지와 영향받는 고객에게 상황을 계속 공유합니다.

기술 지원 엔지니어 채용

  • 귀사 팀의 풀타임 인력

    귀사의 근무 시간에 맞춰 귀사의 도구와 회의에서 일하고 귀사의 리드에게 보고하는 기술 지원 엔지니어 인력이며, 우크라이나 현지 계약, 급여, 휴가는 당사가 맡습니다.

  • 파트타임 또는 부분 투입

    업무가 분명히 있지만 아직 풀타임 직무는 아닐 때, 주당 정해진 일수만 투입하는 기술 지원 엔지니어 인력입니다.

  • 프로젝트 또는 출시를 위해

    첫 주부터 인수인계까지 정해진 기간의 업무를 위한 기술 지원 엔지니어 인력이며, 종료일은 사전에 합의합니다.

전담 개발팀 페이지는 전문가가 귀사 팀에 합류하는 방식을 설명하고, 외주 개발 페이지는 프로젝트 납품, 인수, 비용 청구 방식을 다룹니다.

당사 기술 지원 엔지니어 인력이 함께 일하는 사람들

  • 엔지니어

    에스컬레이션된 결함 수정

  • QA 엔지니어

    고객에게 안내하기 전에 수정 사항 확인

  • 프로덕트 매니저

    고객 요청에서 나타나는 패턴

  • 테크니컬 라이터

    헬프 센터 문서와 가이드

기술 지원 또는 관리형 애플리케이션 지원

기술 지원은 귀사의 고객을 향합니다. 고객의 질문에 답하고, 문제를 재현하며, 진행 상황을 계속 알립니다. 관리형 애플리케이션 지원은 시스템을 향합니다. 엔지니어가 귀사의 SLA 범위에서 결함을 수정하고, 패치와 릴리스를 수행하며, 인시던트를 처리합니다. 많은 제품에 두 가지가 모두 필요하며, 하나의 티켓 큐에서 함께 운영할 수 있습니다.

기술 지원 엔지니어는 귀사의 헬프데스크에서 귀사 브랜드로 근무하며, 접근 권한은 업무에 필요한 범위로 제한합니다. 티켓 외의 고객 데이터에는 접근하지 않으며, 관리자 권한은 귀사 계정을 통해 귀사의 승인을 받은 경우에만 사용합니다.

그 밖의 제공 역할

팀 직무 개요

기술 지원 엔지니어 채용 관련 질문

기술 지원 엔지니어가 저희 고객의 시간대를 커버할 수 있습니까?

네. 지원 시간은 사전에 합의하고, 그 시간에 근무하는 인력을 배치하므로 유럽 또는 북미 업무 시간대 대응이 갑작스러운 야간 근무에 의존하지 않습니다.

기술 지원 엔지니어는 저희 고객의 데이터를 어디까지 볼 수 있습니까?

티켓 처리에 필요한 범위만 볼 수 있습니다. 접근 권한은 귀사 계정을 통해 부여하고, 지원 역할로 제한하며, 귀사 측에서 기록합니다. 프로젝트 참여가 끝나면 권한을 제거하며, 모든 전문가는 접근 권한을 받기 전에 NDA에 서명합니다.

기술 지원 엔지니어 투입까지 얼마나 걸립니까?

적합한 기술 지원 엔지니어 인력이 있으면 귀사의 면접, NDA, 지식재산권 양도 절차만 거치면 바로 시작할 수 있습니다. 그렇지 않으면 인재를 탐색하며, 보통 2~3주 안에 후보자 프로필을 전달합니다. 귀사가 승인하기 전에는 누구도 업무를 시작하지 않습니다.

기술 지원 엔지니어 채용은 BigTree108을 통해 어떻게 진행합니까?

필요한 업무, 경력 수준, 근무 시간을 알려 주십시오. 당사가 한두 명의 프로필을 제안하면, 귀사는 직접 채용하는 인력과 같은 방식으로 면접을 진행하고, BIG TREE 108 LLC와 하나의 계약을 체결하여 월 1회 하나의 인보이스를 받습니다.

전문가가 만든 결과물의 소유권은 누구에게 있습니까?

귀사에 있습니다. 모든 전문가는 당사와 서명한 계약으로 모든 작업 결과물을 회사에 귀속시키고, 귀사와의 계약으로 이것이 다시 귀사에 귀속됩니다. 코드, 디자인, 문서는 당사만 수정할 수 있는 곳이 아니라 귀사의 저장소와 도구에 직접 전달합니다.

고객 문의에 응대할 인력이 필요하십니까?

제품, 지원 채널, 대응이 필요한 시간대를 알려 주십시오. 영업일 기준 1일 이내에 후보자 프로필 또는 지원 체계 구성 계획으로 답변드립니다.

이메일 hello@bigtree108.com응답 방식