Tjenester innen teknisk support
Tjenester innen teknisk support for programvareprodukter: supportingeniører på første og andre linje som svarer kundene deres, reproduserer og triagerer kundenes problemer og gir utviklerne komplette rapporter, i deres helpdesk og under deres merkevare.
Dette gjør supportingeniører hos oss
Håndtering av supportsaker
Kundespørsmål besvart i Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management eller Intercom, i merkevarens tone og innenfor de svartidsmålene dere har satt.
Reproduksjon og triage
Problemer reprodusert i et testmiljø, med trinn, versjoner, logger og skjermbilder vedlagt, og klassifisert etter alvorlighetsgrad før de når en utvikler.
Eskalering til utviklerne
Feilrapporter utviklerne deres kan handle på uten oppfølgingsspørsmål, koblet til hver kundesak de berører, slik at hver kunde får beskjed når rettelsen er utgitt.
Kunnskapsbase
Artikler i hjelpesenteret skrevet ut fra spørsmålene som går igjen, og oppdatert når en utgivelse endrer svaret, slik at den samme saken slutter å komme inn.
Hjelp med onboarding og integrasjoner
Kunder veiledet gjennom oppsett, single sign-on og integrasjoner, og problemene de møter meldes tilbake til produktteamet som underlag for roadmapen.
Kommunikasjon under hendelser
Varsler og dashbord overvåket i supporttiden, hendelser opprettet tidlig, og statussiden og berørte kunder holdt oppdatert til saken er lukket.
Lei inn supportingeniører
På heltid i teamet deres
Supportingeniører som jobber i arbeidstiden deres, i verktøyene og møtene deres, og rapporterer til lederen deres, mens den ukrainske kontrakten, lønn og fravær ligger hos oss.
Deltid eller delvis engasjement
Supportingeniører et fast antall dager i uken, når arbeidet er reelt, men ennå ikke en heltidsrolle.
For et prosjekt eller en lansering
Supportingeniører for en avgrenset periode med arbeid, fra første uke til overleveringen, med sluttdato avtalt på forhånd.
Siden om dedikert team forklarer hvordan spesialister blir med i teamet deres, og siden om outsourcing dekker prosjektleveranse, overtakelser og hvordan vi priser.
Hvem supportingeniører hos oss samarbeider med
Utviklere
Rettelser for eskalerte feil
QA-ingeniører
Rettelser bekreftet før kundene får beskjed
Produktsjefer
Mønstre i hva kundene ber om
Tekniske skribenter
Artikler og veiledninger i hjelpesenteret
Teknisk support eller applikasjonsforvaltning
Teknisk support vender seg mot kundene deres: den svarer på spørsmålene deres, reproduserer problemene deres og holder dem informert. Applikasjonsforvaltning vender seg mot systemet: utviklere som retter feil, patcher, gir ut nye versjoner og håndterer hendelser innenfor SLA-en deres. Mange produkter trenger begge deler, og de to kan jobbe fra én felles sakskø.
Supportingeniørene jobber i helpdesken deres under deres merkevare, med tilgang begrenset til det jobben krever: ingen kundedata utover selve saken, og administratortilgang bare gjennom deres kontoer og godkjenninger.
Andre roller vi bemanner
Prosjektledere
Prosjektledelse for programvareleveranser: IT-prosjektledere og leveranseledere som har ansvar for planer, omfang, risikoer, budsjetter og ukentlig rapportering, på heltid i teamet deres, på deltid eller for ett enkelt prosjekt.
Forretningsanalytikere
Forretningsanalyse for programvareprosjekter: discovery, krav, user stories, BPMN-prosesskart og akseptkriterier, fra forretningsanalytikere på heltid i teamet deres, på deltid eller for et prosjekt.
Produktsjefer
Produktledelse for programvareprodukter: produktledere og produktansvarlige for discovery, roadmaps, backlogs og produktmetrikker, på heltid i teamet deres, noen dager i uken eller for en lansering.
Scrum masters
Scrum masters og agile coaching for programvareteam: Scrum og Kanban, flytmetrikker, hindringer som fjernes og retrospektiver som endrer noe, på heltid i teamet deres, på deltid eller for en avgrenset periode.
Tekniske skribenter
Teknisk skriving: API-dokumentasjon fra OpenAPI, utviklerveiledninger, hjelpesentre, runbooks og release notes skrevet som docs as code, av tekniske skribenter i teamet deres eller for et prosjekt.
IT-rekruttering
IT-rekruttering for selskaper som bygger egne team: rollebeskrivelser, sourcing, screening og tekniske intervjuer av utviklere som selv jobber i faget, fra IT-rekrutterere i teamet deres eller for en rekrutteringsrunde.
Customer success
Customer success management for SaaS- og abonnementsprodukter: customer success managers for onboarding, adopsjon, health scores, QBR-er og fornyelser, på heltid i teamet deres, på deltid eller for en lansering.
Spørsmål om å lei inn supportingeniører
Kan supportingeniørene deres dekke tidssonene til kundene våre?
Ja. Supporttidene avtales på forhånd og bemannes av folk hvis arbeidsdag samsvarer med dem, så dekning i europeisk eller nordamerikansk arbeidstid avhenger ikke av at noen må jobbe natt med kort varsel.
Hva får supportingeniørene se av dataene til kundene våre?
Bare det en sak krever. Tilgangen gis gjennom deres kontoer, begrenses til supportrollen, logges hos dere og fjernes når noen forlater oppdraget, og hver spesialist signerer en NDA før noen tilgang gis.
Hvor raskt kan supportingeniører starte?
Når rett supportingeniør er tilgjengelig, avhenger starten bare av intervjuet deres, NDA-en og IP-overdragelsen. Ellers gjennomfører vi et søk, som vanligvis gir kandidatprofiler innen to til tre uker, og ingen starter før dere har sagt ja.
Hvordan leier vi inn supportingeniører gjennom BigTree108?
Fortell oss om arbeidet, erfaringsnivået og timene dere trenger. Vi foreslår én eller to personer med profilene deres, dere intervjuer dem slik dere ville intervjuet en egen ansatt, og dere signerer én avtale med BIG TREE 108 LLC og får én faktura i måneden.
Hvem eier arbeidet de leverer?
Det gjør dere. Hver spesialist har en signert kontrakt med BigTree108 som overdrar alt arbeidsresultat til selskapet, og avtalen vår med dere overdrar det videre til dere. Kode, design og dokumenter leveres inn i deres egne repositorier og verktøy, og oppbevares ikke der bare vi kan endre dem.
Trenger dere folk som kan svare kundene deres?
Fortell oss om produktet, kanalene og tidene dere trenger dekket. Dere får svar innen én arbeidsdag: kandidatprofiler eller en plan for oppsett av supporten.