Technische supportdiensten
Technische supportdiensten voor softwareproducten: support engineers op eerste en tweede lijn die uw klanten te woord staan, hun problemen reproduceren en triëren en engineering volledige rapporten aanleveren, in uw helpdesk en onder uw merk.
Wat onze support engineers doen
Ticketafhandeling
Klantvragen beantwoord in Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management of Intercom, in de toon van uw merk en binnen de responstijden die u instelt.
Reproductie en triage
Problemen gereproduceerd op een testomgeving, met stappen, versies, logs en screenshots als bijlage, en geclassificeerd op ernst voordat ze bij een engineer terechtkomen.
Escalatie naar engineering
Bugrapporten waar uw ontwikkelaars direct mee aan de slag kunnen zonder vervolgvraag, gekoppeld aan elk klantticket dat ze raken, zodat elke klant hoort wanneer de oplossing live gaat.
Kennisbank
Helpcenterartikelen, geschreven op basis van terugkerende vragen en bijgewerkt wanneer een release het antwoord verandert, zodat hetzelfde ticket niet blijft binnenkomen.
Onboarding- en integratiehulp
Klanten begeleid bij de installatie, single sign-on en integraties, waarbij de problemen die zij tegenkomen als onderbouwing voor de roadmap aan product worden teruggekoppeld.
Incidentcommunicatie
Alerts en dashboards bewaakt tijdens de supporturen, incidenten vroeg geopend, en de statuspagina en getroffen klanten op de hoogte gehouden tot het probleem is gesloten.
support engineers inhuren
Fulltime in uw team
Support engineers die uw uren werken, in uw tools en vergaderingen, aan uw lead rapporteren, met het Oekraïense contract, de salarisadministratie en het verlof aan onze kant.
Parttime of fractioneel
Support engineers voor een vast aantal dagen per week, wanneer het werk echt is maar nog geen fulltimerol vormt.
Voor een project of een lancering
Support engineers voor een afgebakende periode, van de eerste week tot de overdracht, met de einddatum vooraf afgesproken.
De pagina dedicated team legt uit hoe specialisten bij uw team komen, en de pagina outsourcing behandelt projectoplevering, overnames en hoe wij rekenen.
Met wie onze support engineers samenwerken
Engineers
Oplossingen voor geëscaleerde defecten
QA-engineers
Oplossingen bevestigd voordat klanten worden geïnformeerd
Productmanagers
Patronen in wat klanten vragen
Technical writers
Helpcenterartikelen en handleidingen
Technische support of managed application support
Technische support richt zich op uw klanten: ze beantwoordt hun vragen, reproduceert hun problemen en houdt hen op de hoogte. Managed application support richt zich op het systeem: engineers die defecten oplossen, patchen, releasen en incidenten afhandelen binnen uw SLA. Veel producten hebben beide nodig, en de twee kunnen vanuit één ticketwachtrij werken.
Support engineers werken in uw helpdesk onder uw merk, met toegang die beperkt is tot wat het werk vereist: geen klantgegevens buiten het ticket, en beheerderstoegang alleen via uw accounts en met uw goedkeuring.
Andere rollen die wij invullen
Projectmanagers
Projectmanagement voor softwareoplevering: IT-project- en deliverymanagers die plannen, scope, risico’s, budgetten en wekelijkse rapportage beheren, fulltime in uw team, parttime of voor één project.
Business analysts
Businessanalyse voor softwareprojecten: discovery, eisen, user stories, BPMN-procesdiagrammen en acceptatiecriteria, van business analysts fulltime in uw team, parttime of voor een project.
Productmanagers
Productmanagement voor softwareproducten: productmanagers en product owners voor discovery, roadmaps, backlogs en productmetrics, fulltime in uw team, een paar dagen per week of voor een lancering.
Scrum masters
Scrum masters en agile coaching voor softwareteams: Scrum en Kanban, flowmetrics, het wegnemen van belemmeringen en retrospectives die iets veranderen, fulltime in uw team, parttime of voor een afgesproken periode.
Technical writers
Diensten voor technical writing: API-documentatie vanuit OpenAPI, ontwikkelaarsgidsen, helpcenters, runbooks en release notes, geschreven als docs as code, door technical writers in uw team of voor een project.
IT-recruitment
IT-recruitmentdiensten voor bedrijven die hun eigen teams opbouwen: functieprofielen, sourcing, screening en technische interviews door werkende engineers, van IT-recruiters in uw team of voor een wervingsronde.
Customer success
Customer success management voor SaaS- en abonnementsproducten: customer success managers voor onboarding, adoptie, health scores, QBR’s en verlengingen, fulltime in uw team, parttime of voor een lancering.
Vragen over het inhuren van support engineers
Kunnen uw support engineers de tijdzones van onze klanten afdekken?
Ja. Supporturen worden vooraf afgesproken en bemand door mensen wier werkdag daarbij past, zodat dekking voor Europese of Noord-Amerikaanse kantooruren niet afhangt van iemand die op korte termijn ’s nachts moet werken.
Wat zien support engineers van de gegevens van onze klanten?
Alleen wat een ticket nodig heeft. Toegang wordt verleend via uw accounts, beperkt tot de supportrol, aan uw kant gelogd en ingetrokken zodra iemand de opdracht verlaat, en elke specialist tekent een NDA voordat er toegang wordt verleend.
Hoe snel kunnen support engineers beginnen?
Als de juiste support engineer beschikbaar is, hangt de start alleen af van uw interview en de NDA en IP-overdracht. Anders voeren wij een zoektocht uit, die doorgaans binnen twee tot drie weken kandidaatprofielen oplevert, en niemand begint voordat u ja hebt gezegd.
Hoe huren we support engineers in via BigTree108?
Vertel ons over het werk, het senioriteitsniveau en de uren die u nodig hebt. Wij stellen een of twee mensen voor met hun profielen, u interviewt hen zoals u uw eigen medewerker zou interviewen, en u tekent één overeenkomst met BIG TREE 108 LLC en ontvangt één factuur per maand.
Wie is eigenaar van het werk dat zij opleveren?
U. Elke specialist heeft een getekend contract met BigTree108 dat alle werkresultaten aan het bedrijf toewijst, en onze overeenkomst met u draagt ze verder aan u over. Code, ontwerpen en documenten worden geleverd in uw eigen repositories en tools, en niet bewaard op een plek waar alleen wij ze kunnen wijzigen.
Hebt u mensen nodig om uw klanten te woord te staan?
Vertel ons over het product, de kanalen en de uren die gedekt moeten worden. Binnen één werkdag krijgt u antwoord: kandidaatprofielen of een plan voor de supportopzet.