Zatrudnienie: customer success managerowie
Customer success managerowie dla produktów SaaS i subskrypcyjnych: wdrożenie klienta, adopcja, health score, QBR, odnowienia i rozszerzenia, prowadzeni w Gainsight, ChurnZero, HubSpot lub Salesforce, w Państwa narzędziach i pod Państwa marką.
Czym zajmują się nasi customer success managerowie
Programy wdrożenia klientów
Rozmowy startowe, plany wdrożenia z terminowymi kamieniami milowymi i kryteriami sukcesu uzgodnionymi z klientem oraz czas do pierwszej wartości śledzony dla każdego nowego konta.
Adopcja i korzystanie z produktu
Dane o użyciu analizowane konto po koncie, ze szkoleniami, przewodnikami w aplikacji i webinarami kierowanymi do funkcji, za które klient płaci, ale jeszcze z nich nie korzysta.
Odnowienia i zapobieganie rezygnacjom
Terminy odnowień śledzone z miesięcznym wyprzedzeniem, ryzyka zgłaszane wcześnie wraz z planem ratunkowym dla każdego konta, a prognoza odnowień utrzymywana w Państwa CRM, tak aby finanse i sprzedaż widziały te same liczby.
Health score klientów
Health score budowane z danych o użyciu, zgłoszeń do wsparcia, odpowiedzi w ankietach i rozliczeń w Gainsight, ChurnZero, Planhat, Vitally lub HubSpot Customer Success Workspace, porównywane z rzeczywistymi odnowieniami i rezygnacjami oraz przeważane na nowo, gdy źle przewidują.
Kwartalne przeglądy biznesowe
QBR i przeglądy biznesowe dla zarządu przygotowywane na podstawie własnego użycia i wyników klienta, kończące się celami na kolejny kwartał, uzgodnionymi przez obie strony.
Sygnały rozszerzenia dla sprzedaży
Konta zbliżające się do limitów planu, nowe zespoły zaczynające korzystać z produktu i prośby o funkcje z wyższych planów przekazywane sprzedaży wraz z kontekstem albo obsługiwane przez customer success managera, gdy w Państwa modelu rozszerzenia należą do customer success.
Playbooki i automatyzacja CS
Playbooki dla wdrożenia, niskiego użycia, zmiany osoby kontaktowej i odnowienia, uruchamiane na podstawie health score i użycia, a agenci AI w Gainsight lub ChurnZero przygotowują szkice rutynowych wiadomości do sprawdzenia i wysłania przez customer success managera.
Głos klienta
Ankiety NPS i CSAT, notatki z rozmów i prośby o funkcje zbierane i przekazywane zespołowi produktowemu wraz z przychodem stojącym za każdą z nich, tak aby roadmapa odzwierciedlała to, o co proszą płacący klienci.
Operacje customer success
Konfiguracja platformy CS i CRM, segmentacja na poziomy high-touch, low-touch i digital oraz raporty o retencji przychodów netto i brutto oraz o rezygnacjach dla Państwa kadry zarządzającej.
Zatrudnienie: customer success managerowie
Na pełny etat w Państwa zespole
Customer success managerowie pracują w Państwa godzinach, w Państwa narzędziach i na Państwa spotkaniach oraz podlegają Państwa liderowi, a ukraińska umowa, wynagrodzenia i urlopy są po naszej stronie.
Na część etatu
Customer success managerowie dostępni przez ustaloną liczbę dni w tygodniu, gdy pracy jest realnie dużo, ale nie jest to jeszcze pełny etat.
Na czas projektu lub startu produktu
Customer success managerowie do określonego etapu prac, od pierwszego tygodnia do przekazania, z datą zakończenia uzgodnioną z góry.
Strona o dedykowanym zespole wyjaśnia, jak specjaliści dołączają do Państwa zespołu, a strona o outsourcingu opisuje realizację projektów, przejęcia i sposób rozliczania.
Z kim współpracują nasi customer success managerowie
Sprzedaż i opiekunowie kont
Warunki odnowień i umowy rozszerzające
Inżynierowie wsparcia
Zgłoszenia, eskalacje i informacje o incydentach
Product managerowie
Prośby o funkcje i cele adopcji
Finanse i rozliczenia
Faktury, odnowienia i raportowanie przychodów
Customer success, account management czy wsparcie
Customer success dba o wyniki klienta: wdrożenie, adopcję i dowody, że produkt warto odnowić. Account management odpowiada za stronę handlową, od warunków odnowienia po umowy rozszerzające, a wsparcie odpowiada na pytania i problemy zgłaszane przez klientów. W mniejszych firmach pierwsze dwa obszary często prowadzi jedna osoba, w większych są rozdzielone, a customer success manager może pracować w obu modelach.
Customer success managerowie pracują w Państwa CRM i platformie CS pod Państwa marką, z dostępem ograniczonym do kont, którymi się opiekują, a każda rozmowa, plan i zmiana health score są zapisywane tam, gdzie Państwa zespół może je zobaczyć.
Pozostałe role, które obsadzamy
Project managerowie
Zarządzanie projektami realizacji oprogramowania: project managerowie i delivery managerowie IT, którzy odpowiadają za plany, zakres, ryzyka, budżety i cotygodniowe raportowanie, w pełnym wymiarze w Państwa zespole, w niepełnym wymiarze lub przy pojedynczym projekcie.
Analitycy biznesowi
Analiza biznesowa dla projektów programistycznych: discovery, wymagania, user stories, mapy procesów BPMN i kryteria akceptacji, od analityków biznesowych w pełnym wymiarze w Państwa zespole, w niepełnym wymiarze lub na projekt.
Product managerowie
Zarządzanie produktem dla produktów programistycznych: product managerowie i product ownerzy do discovery, roadmap, backlogów i metryk produktu, w pełnym wymiarze w Państwa zespole, kilka dni w tygodniu lub na czas premiery.
Scrum masterzy
Scrum masterzy i coaching agile dla zespołów programistycznych: Scrum i Kanban, metryki przepływu, usuwanie przeszkód i retrospektywy, które coś zmieniają, w pełnym wymiarze w Państwa zespole, w niepełnym wymiarze lub na określony czas.
Autorzy dokumentacji technicznej
Usługi pisania technicznego: dokumentacja API generowana z OpenAPI, przewodniki dla programistów, centra pomocy, runbooki i notatki do wydań pisane w podejściu docs as code, przez autorów technicznych w Państwa zespole lub na projekt.
Wsparcie techniczne
Usługi wsparcia technicznego dla produktów programistycznych: inżynierowie wsparcia pierwszej i drugiej linii w Państwa help desku, pod Państwa marką i w godzinach pracy Państwa klientów, w pełnym wymiarze, w niepełnym wymiarze lub na czas premiery.
Rekrutacja IT
Usługi rekrutacji IT dla firm budujących własne zespoły: opisy stanowisk, sourcing, selekcja i rozmowy techniczne prowadzone przez pracujących inżynierów, od rekruterów IT w Państwa zespole lub na intensywną akcję rekrutacyjną.
Pytania o zatrudnienie: customer success managerowie
Dla jakich branż obsadzają Państwo stanowiska customer success managerów?
SaaS i oprogramowanie dla przedsiębiorstw (platformy B2B, ERP i produkty do obsługi procesów), fintech i ubezpieczenia (oprogramowanie płatnicze, kredytowe i finansowe), platformy e-commerce i marketplace'y, oprogramowanie dla ochrony zdrowia, usługi chmurowe, hostingowe i telekomunikacyjne, produkty danych i AI, platformy edukacyjne oraz produkty z zakresu cyberbezpieczeństwa.
W jakich platformach pracują customer success managerowie?
Gainsight, ChurnZero, Planhat i Vitally, Customer Success Workspace w HubSpot Service Hub oraz Salesforce, obok Państwa help desku i analityki produktowej. Tam, gdzie nie ma jeszcze platformy CS, praca zaczyna się w Państwa CRM i przechodzi do niej, gdy liczba kont tego wymaga.
Czy customer success może ruszyć, zanim mamy zespół CS?
Tak. Pierwszy customer success manager może skonfigurować w Państwa CRM plan wdrożenia, health score i kalendarz odnowień, a następnie przejąć portfel kont, dzięki czemu ta funkcja działa, zanim zatrudnią Państwo szefa customer success.
Jak szybko mogą zacząć customer success managerowie?
Gdy odpowiedni customer success manager jest dostępny, o terminie startu decydują wyłącznie Państwa rozmowa oraz NDA i przeniesienie praw własności intelektualnej. W przeciwnym razie prowadzimy poszukiwania, które zwykle dają profile kandydatów w ciągu dwóch do trzech tygodni, a nikt nie zaczyna pracy, dopóki Państwo nie powiedzą „tak”.
Jak wygląda zatrudnienie przez BigTree108: customer success managerowie?
Prosimy o informację o zakresie pracy, poziomie doświadczenia i potrzebnych godzinach. Proponujemy jedną lub dwie osoby wraz z ich profilami, Państwo przeprowadzają z nimi rozmowy tak, jak z własnym kandydatem, podpisują jedną umowę z BIG TREE 108 LLC i otrzymują jedną fakturę miesięcznie.
Do kogo należy praca, którą wykonują?
Do Państwa. Każdy specjalista ma podpisaną z BigTree108 umowę, która przenosi wszystkie rezultaty pracy na spółkę, a nasza umowa z Państwem przenosi je dalej. Kod, projekty i dokumenty są przekazywane do Państwa własnych repozytoriów i narzędzi, a nie przechowywane tam, gdzie zmieniać je możemy tylko my.
Potrzebują Państwo kogoś, kto zadba o klientów po sprzedaży?
Prosimy o informację o produkcie, liczbie kont i narzędziach, z których dziś Państwo korzystają. Odpowiedź otrzymają Państwo w ciągu jednego dnia roboczego: profile kandydatów lub plan organizacji customer success.