Przejdź do treści
BigTree108

Usługi wsparcia technicznego

Usługi wsparcia technicznego dla produktów programistycznych: inżynierowie pierwszej i drugiej linii wsparcia, którzy odpowiadają Państwa klientom, odtwarzają i klasyfikują ich problemy oraz przekazują zespołowi inżynierskiemu kompletne zgłoszenia, w Państwa help desku i pod Państwa marką.

Czym zajmują się nasi inżynierowie wsparcia technicznego

  • Obsługa zgłoszeń

    Odpowiedzi na pytania klientów w Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management lub Intercom, w tonie Państwa marki i zgodnie z ustalonymi przez Państwa czasami reakcji.

  • Odtwarzanie i klasyfikacja problemów

    Problemy odtwarzane na środowisku testowym, z opisem kroków, wersjami, logami i zrzutami ekranu, oraz klasyfikowane według wagi, zanim trafią do inżyniera.

  • Eskalacja do zespołu inżynierskiego

    Zgłoszenia błędów, na podstawie których programiści mogą działać bez dodatkowych pytań, powiązane z każdym dotkniętym nimi zgłoszeniem klienta, aby każdy klient dowiedział się, kiedy poprawka trafi na produkcję.

  • Baza wiedzy

    Artykuły w centrum pomocy pisane na podstawie powtarzających się pytań i aktualizowane, gdy wydanie zmienia odpowiedź, tak aby to samo zgłoszenie przestało napływać.

  • Pomoc we wdrożeniu i integracjach

    Klienci prowadzeni przez konfigurację, logowanie jednokrotne (SSO) i integracje, a napotkane przez nich problemy przekazywane zespołowi produktowemu jako dowód do planowania roadmapy.

  • Komunikacja w razie incydentów

    Alerty i dashboardy obserwowane w godzinach wsparcia, incydenty otwierane wcześnie, a strona statusu i dotknięci klienci informowani aż do zamknięcia problemu.

Zatrudnienie: inżynierowie wsparcia technicznego

  • Na pełny etat w Państwa zespole

    Inżynierowie wsparcia technicznego pracują w Państwa godzinach, w Państwa narzędziach i na Państwa spotkaniach oraz podlegają Państwa liderowi, a ukraińska umowa, wynagrodzenia i urlopy są po naszej stronie.

  • Na część etatu

    Inżynierowie wsparcia technicznego dostępni przez ustaloną liczbę dni w tygodniu, gdy pracy jest realnie dużo, ale nie jest to jeszcze pełny etat.

  • Na czas projektu lub startu produktu

    Inżynierowie wsparcia technicznego do określonego etapu prac, od pierwszego tygodnia do przekazania, z datą zakończenia uzgodnioną z góry.

Strona o dedykowanym zespole wyjaśnia, jak specjaliści dołączają do Państwa zespołu, a strona o outsourcingu opisuje realizację projektów, przejęcia i sposób rozliczania.

Z kim współpracują nasi inżynierowie wsparcia technicznego

  • Inżynierowie

    Poprawki eskalowanych błędów

  • Inżynierowie QA

    Poprawki potwierdzone, zanim klienci zostaną o nich poinformowani

  • Product managerowie

    Wzorce w tym, o co proszą klienci

  • Autorzy dokumentacji technicznej

    Artykuły i poradniki w centrum pomocy

Wsparcie techniczne czy zarządzane utrzymanie aplikacji

Wsparcie techniczne zwrócone jest ku Państwa klientom: odpowiada na ich pytania, odtwarza ich problemy i na bieżąco ich informuje. Zarządzane utrzymanie aplikacji zwrócone jest ku systemowi: inżynierowie usuwają błędy, instalują poprawki, wydają wersje i obsługują incydenty w ramach Państwa SLA. Wiele produktów potrzebuje obu usług, a obie mogą pracować na jednej kolejce zgłoszeń.

Inżynierowie wsparcia pracują w Państwa help desku pod Państwa marką, z dostępem ograniczonym do tego, czego wymaga praca: bez danych klientów poza treścią zgłoszenia i z dostępem administracyjnym wyłącznie przez Państwa konta i za Państwa zgodą.

Pozostałe role, które obsadzamy

Role w zespole: przegląd

Pytania o zatrudnienie: inżynierowie wsparcia technicznego

Czy Państwa inżynierowie wsparcia mogą obsługiwać strefy czasowe naszych klientów?

Tak. Godziny wsparcia ustalamy z góry i obsadzamy je osobami, których dzień pracy się z nimi pokrywa, więc obsługa w europejskich lub północnoamerykańskich godzinach biznesowych nie zależy od tego, że ktoś nagle pracuje w nocy.

Co inżynierowie wsparcia widzą z danych naszych klientów?

Tylko to, czego wymaga zgłoszenie. Dostęp jest nadawany przez Państwa konta, ograniczony do roli wsparcia, rejestrowany po Państwa stronie i odbierany, gdy ktoś kończy współpracę, a każdy specjalista podpisuje NDA, zanim dostanie jakikolwiek dostęp.

Jak szybko mogą zacząć inżynierowie wsparcia technicznego?

Gdy odpowiedni inżynier wsparcia technicznego jest dostępny, o terminie startu decydują wyłącznie Państwa rozmowa oraz NDA i przeniesienie praw własności intelektualnej. W przeciwnym razie prowadzimy poszukiwania, które zwykle dają profile kandydatów w ciągu dwóch do trzech tygodni, a nikt nie zaczyna pracy, dopóki Państwo nie powiedzą „tak”.

Jak wygląda zatrudnienie przez BigTree108: inżynierowie wsparcia technicznego?

Prosimy o informację o zakresie pracy, poziomie doświadczenia i potrzebnych godzinach. Proponujemy jedną lub dwie osoby wraz z ich profilami, Państwo przeprowadzają z nimi rozmowy tak, jak z własnym kandydatem, podpisują jedną umowę z BIG TREE 108 LLC i otrzymują jedną fakturę miesięcznie.

Do kogo należy praca, którą wykonują?

Do Państwa. Każdy specjalista ma podpisaną z BigTree108 umowę, która przenosi wszystkie rezultaty pracy na spółkę, a nasza umowa z Państwem przenosi je dalej. Kod, projekty i dokumenty są przekazywane do Państwa własnych repozytoriów i narzędzi, a nie przechowywane tam, gdzie zmieniać je możemy tylko my.

Potrzebują Państwo ludzi do obsługi klientów?

Prosimy o informację o produkcie, kanałach i godzinach, które mają być objęte obsługą. Odpowiedź otrzymają Państwo w ciągu jednego dnia roboczego: profile kandydatów lub plan organizacji wsparcia.

E-mail: hello@bigtree108.comJak odpowiadamy