Contratar gestores de customer success
Gestores de customer success para produtos SaaS e de subscrição: onboarding, adoção, health scores, QBRs, renovações e expansão, geridos em Gainsight, ChurnZero, HubSpot ou Salesforce, nas suas ferramentas e sob a sua marca.
O que fazem os nossos gestores de customer success
Programas de onboarding de clientes
Reuniões de arranque, planos de onboarding com marcos datados e critérios de sucesso acordados com o cliente, e tempo até ao primeiro valor acompanhado em cada nova conta.
Adoção e utilização do produto
Dados de utilização analisados conta a conta, com sessões de formação, guias in-app e webinars dirigidos às funcionalidades que cada cliente paga, mas ainda não adotou.
Renovações e prevenção de churn
Datas de renovação acompanhadas com meses de antecedência, riscos sinalizados cedo com um plano de retenção para cada conta, e a previsão de renovações mantida no seu CRM, para que as áreas financeira e comercial vejam os mesmos números.
Health scores de clientes
Health scores construídos a partir da utilização, dos tickets de suporte, das respostas a inquéritos e da faturação no Gainsight, ChurnZero, Planhat, Vitally ou no HubSpot Customer Success Workspace, comparados com as renovações e o churn reais e reponderados quando preveem mal.
Revisões trimestrais de negócio
QBRs e revisões executivas de negócio preparados a partir da utilização e dos resultados do próprio cliente, terminando com objetivos para o trimestre seguinte acordados por ambas as partes.
Sinais de expansão para a área comercial
Contas perto dos limites do plano, novas equipas a adotar o produto e pedidos de funcionalidades de planos superiores, encaminhados para a área comercial com o contexto, ou tratados pelo gestor de customer success quando o seu modelo atribui a expansão ao customer success.
Playbooks e automatização de CS
Playbooks para onboarding, baixa utilização, mudança de champion e renovação, acionados a partir dos health scores e da utilização, com os agentes de IA do Gainsight ou do ChurnZero a redigir os acompanhamentos de rotina para um gestor de customer success rever e enviar.
Voz do cliente
Inquéritos NPS e CSAT, notas de entrevistas e pedidos de funcionalidades recolhidos e encaminhados para o produto com a receita associada a cada pedido, para que o roadmap reflita aquilo que os clientes pagantes pedem.
Operações de customer success
Configuração da plataforma de CS e do CRM, segmentação em níveis high-touch, low-touch e digital, e relatórios sobre a retenção líquida e bruta da receita e sobre o churn para a sua direção.
Contratar gestores de customer success
A tempo inteiro na sua equipa
Gestores de customer success que trabalham no seu horário, nas suas ferramentas e reuniões, e reportam ao seu responsável, com o contrato ucraniano, o processamento salarial e as férias do nosso lado.
A tempo parcial ou fracionado
Gestores de customer success durante um número fixo de dias por semana, quando o trabalho é real, mas ainda não justifica uma função a tempo inteiro.
Para um projeto ou um lançamento
Gestores de customer success para um período de trabalho definido, desde a primeira semana até à entrega, com a data de fim acordada à partida.
A página da equipa dedicada explica como os especialistas integram a sua equipa, e a página de outsourcing aborda a entrega de projetos, as tomadas a cargo e a forma como cobramos.
Com quem trabalham os nossos gestores de customer success
Gestores comerciais e de contas
Condições de renovação e negócios de expansão
Engenheiros de suporte
Tickets, escalamentos e atualizações de incidentes
Product managers
Pedidos de funcionalidades e objetivos de adoção
Finanças e faturação
Faturas, renovações e reporte de receitas
Customer success, gestão de contas ou suporte
O customer success cuida dos resultados do cliente: onboarding, adoção e a prova de que o produto merece ser renovado. A gestão de contas ocupa-se da vertente comercial, desde as condições de renovação aos negócios de expansão, e o suporte responde às dúvidas e aos problemas que os clientes levantam. As empresas mais pequenas entregam muitas vezes as duas primeiras funções a uma só pessoa e as maiores dividem-nas, e um gestor de customer success pode trabalhar em qualquer dos modelos.
Os gestores de customer success trabalham no seu CRM e na sua plataforma de CS, sob a sua marca, com acesso limitado às contas que gerem, e cada chamada, plano e alteração de health score fica registado onde a sua equipa os pode ver.
Outras funções que disponibilizamos
Gestores de projeto
Gestão de projetos para a entrega de software: gestores de projeto e de entrega de TI responsáveis por planos, âmbito, riscos, orçamentos e reporte semanal, a tempo inteiro na sua equipa, a tempo parcial ou para um único projeto.
Analistas de negócio
Análise de negócio para projetos de software: discovery, requisitos, user stories, mapas de processos BPMN e critérios de aceitação, por analistas de negócio a tempo inteiro na sua equipa, a tempo parcial ou para um projeto.
Gestores de produto
Gestão de produto para produtos de software: gestores de produto e product owners para discovery, roadmaps, backlogs e métricas de produto, a tempo inteiro na sua equipa, alguns dias por semana ou para um lançamento.
Scrum masters
Scrum masters e coaching ágil para equipas de software: Scrum e Kanban, métricas de fluxo, impedimentos removidos e retrospetivas que mudam alguma coisa, a tempo inteiro na sua equipa, a tempo parcial ou por um período definido.
Redatores técnicos
Serviços de redação técnica: documentação de APIs a partir de OpenAPI, guias para programadores, centros de ajuda, runbooks e notas de release escritos como docs as code, por redatores técnicos na sua equipa ou para um projeto.
Suporte técnico
Serviços de suporte técnico para produtos de software: engenheiros de suporte de primeira e segunda linha no seu help desk, sob a sua marca e no horário dos seus clientes, a tempo inteiro, a tempo parcial ou para um lançamento.
Recrutamento de TI
Serviços de recrutamento de TI para empresas que constroem as suas próprias equipas: descrições de função, sourcing, triagem e entrevistas técnicas feitas por engenheiros no ativo, por recrutadores de TI na sua equipa ou para uma campanha de contratação.
Perguntas sobre a contratação de gestores de customer success
Para que setores disponibilizam gestores de customer success?
SaaS e software empresarial (plataformas B2B, ERP e produtos de workflow), fintech e seguros (software de pagamentos, crédito e finanças), plataformas de comércio eletrónico e marketplaces, software de saúde, serviços de cloud, alojamento e telecomunicações, produtos de dados e IA, plataformas de educação e produtos de cibersegurança.
Em que plataformas de customer success trabalham?
Gainsight, ChurnZero, Planhat e Vitally, o Customer Success Workspace do HubSpot Service Hub e o Salesforce, a par do seu help desk e da análise de produto. Onde ainda não existe uma plataforma de CS, o trabalho começa no seu CRM e passa para uma plataforma quando o número de contas o justificar.
O customer success pode começar antes de termos uma equipa de CS?
Sim. Um primeiro gestor de customer success pode montar o plano de onboarding, o health score e o calendário de renovações no seu CRM e depois assumir uma carteira de contas, de modo que a função esteja em funcionamento antes de contratar um responsável de customer success.
Em quanto tempo podem começar gestores de customer success?
Quando o gestor de customer success adequado está disponível, o arranque depende apenas da sua entrevista, do NDA e da cedência de propriedade intelectual. Caso contrário, fazemos uma pesquisa, que normalmente produz perfis de candidatos em duas a três semanas, e ninguém começa antes de a sua empresa dar o seu acordo.
Como contratamos gestores de customer success através da BigTree108?
Diga-nos qual é o trabalho, a senioridade e o horário de que precisa. Propomos uma ou duas pessoas com os respetivos perfis, a sua empresa entrevista-as como entrevistaria uma contratação própria, e assina um único contrato com a BIG TREE 108 LLC e recebe uma fatura por mês.
A quem pertence o trabalho que produzem?
A sua empresa. Cada especialista tem um contrato assinado com a BigTree108 que atribui à empresa todo o trabalho produzido, e o nosso contrato com a sua empresa atribui-lho. O código, os designs e os documentos são entregues nos seus próprios repositórios e ferramentas, e não mantidos onde só nós os podemos alterar.
Precisa de alguém que acompanhe os clientes depois da venda?
Diga-nos qual é o produto, o número de contas e as ferramentas que utiliza hoje. Recebe resposta no prazo de um dia útil: perfis de candidatos ou um plano para a organização do customer success.