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BigTree108

Serviços de suporte técnico

Serviços de suporte técnico para produtos de software: engenheiros de suporte de primeira e segunda linha que respondem aos seus clientes, reproduzem e classificam os problemas reportados e entregam à engenharia relatórios completos, no seu help desk e sob a sua marca.

O que fazem os nossos engenheiros de suporte

  • Tratamento de tickets

    Dúvidas dos clientes respondidas no Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management ou Intercom, no tom da sua marca e de acordo com os objetivos de tempo de resposta que definir.

  • Reprodução e triagem

    Problemas reproduzidos num ambiente de teste, com passos, versões, registos e capturas de ecrã anexados, e classificados por gravidade antes de chegarem a um engenheiro.

  • Escalamento para a engenharia

    Relatórios de bugs sobre os quais os seus programadores podem agir sem perguntas adicionais, associados a cada ticket de cliente afetado, para que cada cliente saiba quando a correção for entregue.

  • Base de conhecimento

    Artigos do centro de ajuda escritos a partir das perguntas recorrentes e atualizados quando uma release altera a resposta, para que o mesmo ticket deixe de chegar.

  • Apoio ao onboarding e às integrações

    Clientes acompanhados na configuração, no single sign-on e nas integrações, com os problemas que encontram comunicados ao produto como evidência para o roadmap.

  • Comunicação de incidentes

    Alertas e dashboards acompanhados durante o horário de suporte, incidentes abertos cedo, e a página de estado e os clientes afetados mantidos informados até o problema ser encerrado.

Contratar engenheiros de suporte

  • A tempo inteiro na sua equipa

    Engenheiros de suporte que trabalham no seu horário, nas suas ferramentas e reuniões, e reportam ao seu responsável, com o contrato ucraniano, o processamento salarial e as férias do nosso lado.

  • A tempo parcial ou fracionado

    Engenheiros de suporte durante um número fixo de dias por semana, quando o trabalho é real, mas ainda não justifica uma função a tempo inteiro.

  • Para um projeto ou um lançamento

    Engenheiros de suporte para um período de trabalho definido, desde a primeira semana até à entrega, com a data de fim acordada à partida.

A página da equipa dedicada explica como os especialistas integram a sua equipa, e a página de outsourcing aborda a entrega de projetos, as tomadas a cargo e a forma como cobramos.

Com quem trabalham os nossos engenheiros de suporte

  • Engenheiros

    Correções de defeitos escalados

  • Engenheiros de QA

    Correções confirmadas antes de os clientes serem informados

  • Product managers

    Padrões naquilo que os clientes pedem

  • Redatores técnicos

    Artigos e guias do centro de ajuda

Suporte técnico ou suporte gerido de aplicações

O suporte técnico está virado para os seus clientes: responde às suas dúvidas, reproduz os seus problemas e mantém-nos informados. O suporte gerido de aplicações está virado para o sistema: engenheiros que corrigem defeitos, aplicam patches, publicam releases e tratam incidentes dentro do seu SLA. Muitos produtos precisam de ambos, e os dois podem trabalhar a partir de uma única fila de tickets.

Os engenheiros de suporte trabalham no seu help desk, sob a sua marca, com acesso limitado ao que a função exige: sem dados de clientes para além do ticket e com acesso administrativo apenas através das suas contas e das suas aprovações.

Outras funções que disponibilizamos

Visão geral de Funções na equipa

Perguntas sobre a contratação de engenheiros de suporte

Os engenheiros de suporte conseguem cobrir os fusos horários dos nossos clientes?

Sim. O horário de suporte é acordado à partida e assegurado por pessoas cujo dia de trabalho coincide com ele, pelo que a cobertura do horário comercial europeu ou norte-americano não depende de alguém trabalhar à noite em cima da hora.

O que veem os engenheiros de suporte dos dados dos nossos clientes?

Apenas o que um ticket exige. O acesso é concedido através das suas contas, limitado à função de suporte, registado do seu lado e retirado quando alguém deixa o projeto, e todos os especialistas assinam um NDA antes de lhes ser concedido qualquer acesso.

Em quanto tempo podem começar engenheiros de suporte?

Quando o engenheiro de suporte adequado está disponível, o arranque depende apenas da sua entrevista, do NDA e da cedência de propriedade intelectual. Caso contrário, fazemos uma pesquisa, que normalmente produz perfis de candidatos em duas a três semanas, e ninguém começa antes de a sua empresa dar o seu acordo.

Como contratamos engenheiros de suporte através da BigTree108?

Diga-nos qual é o trabalho, a senioridade e o horário de que precisa. Propomos uma ou duas pessoas com os respetivos perfis, a sua empresa entrevista-as como entrevistaria uma contratação própria, e assina um único contrato com a BIG TREE 108 LLC e recebe uma fatura por mês.

A quem pertence o trabalho que produzem?

A sua empresa. Cada especialista tem um contrato assinado com a BigTree108 que atribui à empresa todo o trabalho produzido, e o nosso contrato com a sua empresa atribui-lho. O código, os designs e os documentos são entregues nos seus próprios repositórios e ferramentas, e não mantidos onde só nós os podemos alterar.

Precisa de pessoas para responder aos seus clientes?

Diga-nos qual é o produto, os canais e o horário que precisa de ver cobertos. Recebe resposta no prazo de um dia útil: perfis de candidatos ou um plano para a organização do suporte.

Enviar e-mail para hello@bigtree108.comComo respondemos