Найняти customer success-менеджерів
Customer success-менеджери для SaaS і продуктів за підпискою: онбординг, освоєння продукту, health score, QBR, продовження підписок і розширення, які ведуться в Gainsight, ChurnZero, HubSpot чи Salesforce, у ваших інструментах і під вашим брендом.
Що роблять наші customer success-менеджери
Програми онбордингу клієнтів
Стартові дзвінки, плани онбордингу з датованими віхами та критеріями успіху, погодженими з клієнтом, і час до першої цінності (time to first value), що відстежується для кожного нового акаунта.
Освоєння та використання продукту
Дані про використання аналізуються акаунт за акаунтом, а тренінги, підказки в застосунку та вебінари спрямовані на функції, за які клієнт платить, але ще не освоїв їх.
Продовження підписок і запобігання відтоку
Дати продовження відстежуються за кілька місяців наперед, ризики озвучуються завчасно з планом утримання для кожного акаунта, а прогноз продовжень зберігається у вашій CRM, тож фінанси та продажі бачать однакові цифри.
Health score клієнтів
Показники health score, які розраховуються за даними про використання, тікетами підтримки, відповідями на опитування та біллінгом у Gainsight, ChurnZero, Planhat, Vitally чи HubSpot Customer Success Workspace, звіряються з реальними продовженнями та відтоком і перераховуються з іншими вагами, коли погано прогнозують.
Щоквартальні бізнес-огляди
QBR та бізнес-огляди для керівництва готуються за власними даними клієнта про використання та його результатами й завершуються цілями на наступний квартал, які погодили обидві сторони.
Сигнали до розширення для продажів
Акаунти, що наближаються до ліміту тарифного плану, нові команди, які починають користуватися продуктом, і запити на функції з вищих тарифів передаються продажам разом із контекстом або опрацьовуються самим customer success-менеджером, якщо у вашій моделі розширення належить до customer success.
Плейбуки та автоматизація CS
Плейбуки для онбордингу, низького використання, зміни champion у клієнта та продовження підписки запускаються за health score і даними про використання, а AI-агенти в Gainsight чи ChurnZero готують чернетки типових повторних листів, які customer success-менеджер перевіряє й надсилає.
Голос клієнта
Опитування NPS і CSAT, нотатки інтерв'ю та запити на функції збираються й передаються продуктовій команді разом із виручкою за кожним запитом, щоб дорожня карта відображала те, чого просять клієнти, які платять.
Операційне забезпечення customer success
Налаштування CS-платформи та CRM, сегментація на high-touch, low-touch і digital-рівні та звіти про чисте й валове утримання виручки та відтік для вашого керівництва.
Наші customer success-менеджери для вашої команди
Повна зайнятість у вашій команді
Customer success-менеджери, які працюють у ваші години, у ваших інструментах і на ваших зустрічах і звітують вашому керівнику, а український договір, зарплата й відпустки на нашому боці.
Неповна або часткова зайнятість
Customer success-менеджери на визначену кількість днів на тиждень, коли робота вже є, але ще не на повну ставку.
Для проєкту чи запуску
Customer success-менеджери на визначений період роботи, від першого тижня до передачі, з датою завершення, погодженою заздалегідь.
На сторінці виділеної команди пояснено, як фахівці приєднуються до вашої команди, а на сторінці аутсорсингу описано реалізацію проєктів, прийняття систем від інших команд і те, як ми беремо оплату.
З ким працюють наші customer success-менеджери
Менеджери з продажів і акаунт-менеджери
Умови продовження та угоди на розширення
Інженери підтримки
Тікети, ескалації та оновлення щодо інцидентів
Менеджери продукту
Запити на функції та цілі освоєння продукту
Фінанси та біллінг
Рахунки, продовження та звітність про виручку
Customer success, акаунт-менеджмент чи підтримка
Customer success дбає про результати клієнта: онбординг, освоєння продукту й докази того, що продукт вартий продовження. Акаунт-менеджмент відповідає за комерційну сторону, від умов продовження до угод на розширення, а підтримка відповідає на запитання і проблеми клієнтів. Менші компанії часто доручають перші дві функції одній людині, а більші розділяють їх; customer success-менеджер може працювати в будь-якій із цих моделей.
Customer success-менеджери працюють у вашій CRM і CS-платформі під вашим брендом, з доступом лише до акаунтів, якими вони опікуються, а кожен дзвінок, план і зміна health score фіксуються там, де їх бачить ваша команда.
Інші ролі, на які ми підбираємо фахівців
Проєктні менеджери
Управління проєктами розробки ПЗ: менеджери IT-проєктів і delivery-менеджери відповідають за плани, обсяг робіт, ризики, бюджети та щотижневу звітність. Працюють на повну зайнятість у вашій команді, на часткову або на один проєкт.
Бізнес-аналітики
Бізнес-аналіз для проєктів розробки ПЗ: обстеження, вимоги, user stories, карти процесів у BPMN і критерії приймання. Бізнес-аналітики працюють на повну зайнятість у вашій команді, на часткову або на проєкт.
Продакт-менеджери
Управління продуктом для програмних продуктів: продакт-менеджери та product owner для discovery, дорожніх карт, беклогів і продуктових метрик. На повну зайнятість у вашій команді, кілька днів на тиждень або на запуск.
Scrum-майстри
Scrum-майстри й agile-коучинг для команд розробки: Scrum і Kanban, метрики потоку, усунення перешкод і ретроспективи, після яких щось справді змінюється. На повну зайнятість у вашій команді, на часткову або на визначений період.
Технічні письменники
Технічне письмо: документація API з OpenAPI, посібники для розробників, довідкові центри, runbook і нотатки до релізів за підходом docs as code. Технічні письменники у вашій команді або на проєкт.
Технічна підтримка
Технічна підтримка програмних продуктів: інженери першої та другої лінії у вашому help desk, під вашим брендом і в робочі години ваших клієнтів. На повну зайнятість, на часткову або на запуск.
IT-рекрутинг
IT-рекрутинг для компаній, що збирають власні команди: опис ролей, пошук кандидатів, первинний відбір і технічні співбесіди, які проводять практикуючі інженери. IT-рекрутери у вашій команді або на період інтенсивного найму.
Питання про найм: customer success-менеджери
Для яких галузей ви надаєте customer success-менеджерів?
SaaS і корпоративне програмне забезпечення (B2B-платформи, ERP та продукти для керування робочими процесами), фінтех і страхування (платіжне, кредитне та фінансове ПЗ), платформи e-commerce і маркетплейси, ПЗ для охорони здоров'я, хмарні, хостингові та телеком-послуги, продукти на основі даних та AI, освітні платформи й продукти з кібербезпеки.
У яких customer success-платформах вони працюють?
Gainsight, ChurnZero, Planhat і Vitally, Customer Success Workspace у HubSpot Service Hub та Salesforce, а також ваш help desk і продуктова аналітика. Якщо CS-платформи ще немає, робота починається у вашій CRM і переходить на платформу, коли цього вимагає кількість акаунтів.
Чи можна запустити customer success, поки у нас немає CS-команди?
Так. Перший customer success-менеджер може налаштувати у вашій CRM план онбордингу, health score і календар продовжень, а потім узяти на себе портфель акаунтів, тож функція запрацює ще до того, як ви наймете керівника customer success.
Як швидко можуть стати до роботи customer success-менеджери?
Якщо відповідний customer success-менеджер вільний, старт залежить лише від вашої співбесіди, NDA і передачі прав на інтелектуальну власність. Інакше ми проводимо пошук, який зазвичай дає профілі кандидатів за два-три тижні, і ніхто не починає роботу, доки ви не скажете «так».
Як найняти фахівців через BigTree108, якщо вам потрібні customer success-менеджери?
Розкажіть про роботу, рівень і години, які вам потрібні. Ми пропонуємо одну-двох людей з їхніми профілями, ви проводите з ними співбесіду так, як зі своїм власним кандидатом, підписуєте один договір із ТОВ «БІГ ТРІ 108» і отримуєте один рахунок на місяць.
Кому належать результати їхньої роботи?
Вам. Кожен фахівець має підписаний із BigTree108 договір, за яким усі результати роботи передаються компанії, а наш договір із вами передає їх далі. Код, дизайн-макети та документи постачаються у ваші власні репозиторії та інструменти, а не зберігаються там, де змінити їх можемо лише ми.
Потрібна людина, яка опікуватиметься клієнтами після продажу?
Розкажіть про продукт, кількість акаунтів та інструменти, якими ви користуєтеся сьогодні. Відповідь ви отримаєте протягом одного робочого дня: профілі кандидатів або план налаштування customer success.