Послуги технічної підтримки
Послуги технічної підтримки для програмних продуктів: інженери першої та другої лінії підтримки, які відповідають вашим клієнтам, відтворюють і класифікують їхні проблеми та передають команді розробки повні звіти, у вашому help desk і під вашим брендом.
Що роблять наші інженери підтримки
Обробка тікетів
Відповіді на запитання клієнтів у Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management або Intercom, у тоні вашого бренду, з дотриманням цільових термінів відповіді, які ви встановили.
Відтворення та класифікація
Проблеми відтворюються на тестовому середовищі, до них додаються кроки, версії, логи та скриншоти, а перед передачею інженеру вони класифікуються за критичністю.
Ескалація до команди розробки
Звіти про помилки, з якими ваші розробники можуть працювати без уточнювальних запитань, пов'язані з кожним тікетом клієнта, якого вони стосуються, щоб кожен клієнт дізнався, коли вийде виправлення.
База знань
Статті довідкового центру пишуться на основі запитань, що повторюються, і оновлюються, коли реліз змінює відповідь, щоб однакові тікети перестали надходити.
Допомога з онбордингом та інтеграціями
Клієнтам допомагають пройти налаштування, єдиний вхід (SSO) та інтеграції, а проблеми, з якими вони стикаються, передаються продуктовій команді як підстава для дорожньої карти.
Комунікація під час інцидентів
Сповіщення та дашборди відстежуються протягом годин підтримки, інциденти відкриваються завчасно, а сторінка статусу й клієнти, яких це стосується, отримують інформацію, поки проблему не закрито.
Наші інженери підтримки для вашої команди
Повна зайнятість у вашій команді
Інженери підтримки, які працюють у ваші години, у ваших інструментах і на ваших зустрічах і звітують вашому керівнику, а український договір, зарплата й відпустки на нашому боці.
Неповна або часткова зайнятість
Інженери підтримки на визначену кількість днів на тиждень, коли робота вже є, але ще не на повну ставку.
Для проєкту чи запуску
Інженери підтримки на визначений період роботи, від першого тижня до передачі, з датою завершення, погодженою заздалегідь.
На сторінці виділеної команди пояснено, як фахівці приєднуються до вашої команди, а на сторінці аутсорсингу описано реалізацію проєктів, прийняття систем від інших команд і те, як ми беремо оплату.
З ким працюють наші інженери підтримки
Інженери
Виправлення ескальованих дефектів
QA-інженери
Виправлення, підтверджені до повідомлення клієнтів
Менеджери продукту
Закономірності в запитах клієнтів
Технічні райтери
Статті довідкового центру та посібники
Технічна підтримка чи підтримка застосунків
Технічна підтримка працює з вашими клієнтами: відповідає на їхні запитання, відтворює їхні проблеми та інформує їх. Підтримка застосунків працює із самою системою: це інженери, які виправляють дефекти, встановлюють патчі, випускають релізи та опрацьовують інциденти в межах вашого SLA. Багатьом продуктам потрібні обидві, і працювати вони можуть з однієї черги тікетів.
Інженери підтримки працюють у вашому help desk під вашим брендом, з доступом лише в тому обсязі, який потрібен для роботи: жодних даних клієнтів, окрім тих, що є в тікеті, а адміністративний доступ лише через ваші облікові записи та за вашим погодженням.
Інші ролі, на які ми підбираємо фахівців
Проєктні менеджери
Управління проєктами розробки ПЗ: менеджери IT-проєктів і delivery-менеджери відповідають за плани, обсяг робіт, ризики, бюджети та щотижневу звітність. Працюють на повну зайнятість у вашій команді, на часткову або на один проєкт.
Бізнес-аналітики
Бізнес-аналіз для проєктів розробки ПЗ: обстеження, вимоги, user stories, карти процесів у BPMN і критерії приймання. Бізнес-аналітики працюють на повну зайнятість у вашій команді, на часткову або на проєкт.
Продакт-менеджери
Управління продуктом для програмних продуктів: продакт-менеджери та product owner для discovery, дорожніх карт, беклогів і продуктових метрик. На повну зайнятість у вашій команді, кілька днів на тиждень або на запуск.
Scrum-майстри
Scrum-майстри й agile-коучинг для команд розробки: Scrum і Kanban, метрики потоку, усунення перешкод і ретроспективи, після яких щось справді змінюється. На повну зайнятість у вашій команді, на часткову або на визначений період.
Технічні письменники
Технічне письмо: документація API з OpenAPI, посібники для розробників, довідкові центри, runbook і нотатки до релізів за підходом docs as code. Технічні письменники у вашій команді або на проєкт.
IT-рекрутинг
IT-рекрутинг для компаній, що збирають власні команди: опис ролей, пошук кандидатів, первинний відбір і технічні співбесіди, які проводять практикуючі інженери. IT-рекрутери у вашій команді або на період інтенсивного найму.
Customer success
Customer success для SaaS і підписних продуктів: менеджери з customer success відповідають за онбординг, використання продукту, health score, QBR і продовження підписок. На повну зайнятість у вашій команді, на часткову або на запуск.
Питання про найм: інженери підтримки
Чи можуть ваші інженери підтримки покривати часові пояси наших клієнтів?
Так. Години підтримки погоджуються наперед, і закривають їх люди, чий робочий день з ними збігається, тож покриття європейських чи північноамериканських робочих годин не залежить від того, чи згодиться хтось працювати вночі за коротким попередженням.
Що з даних наших клієнтів бачать інженери підтримки?
Лише те, що потрібно для тікета. Доступ надається через ваші облікові записи, обмежується роллю підтримки, реєструється на вашому боці та скасовується, коли людина залишає співпрацю; кожен фахівець підписує NDA до надання будь-якого доступу.
Як швидко можуть стати до роботи інженери підтримки?
Якщо відповідний інженер підтримки вільний, старт залежить лише від вашої співбесіди, NDA і передачі прав на інтелектуальну власність. Інакше ми проводимо пошук, який зазвичай дає профілі кандидатів за два-три тижні, і ніхто не починає роботу, доки ви не скажете «так».
Як найняти фахівців через BigTree108, якщо вам потрібні інженери підтримки?
Розкажіть про роботу, рівень і години, які вам потрібні. Ми пропонуємо одну-двох людей з їхніми профілями, ви проводите з ними співбесіду так, як зі своїм власним кандидатом, підписуєте один договір із ТОВ «БІГ ТРІ 108» і отримуєте один рахунок на місяць.
Кому належать результати їхньої роботи?
Вам. Кожен фахівець має підписаний із BigTree108 договір, за яким усі результати роботи передаються компанії, а наш договір із вами передає їх далі. Код, дизайн-макети та документи постачаються у ваші власні репозиторії та інструменти, а не зберігаються там, де змінити їх можемо лише ми.
Потрібні люди, які відповідатимуть вашим клієнтам?
Розкажіть про продукт, канали та години, які потрібно покрити. Відповідь ви отримаєте протягом одного робочого дня: профілі кандидатів або план організації підтримки.