Contrate customer success managers
Customer success managers para productos SaaS y de suscripción: onboarding, adopción, health scores, QBRs, renovaciones y expansión, gestionados en Gainsight, ChurnZero, HubSpot o Salesforce, con sus herramientas y bajo su marca.
Qué hacen nuestros customer success managers
Programas de onboarding de clientes
Reuniones de arranque, planes de onboarding con hitos fechados y criterios de éxito acordados con el cliente, y seguimiento del tiempo hasta el primer valor de cada cuenta nueva.
Adopción y uso del producto
Datos de uso analizados cuenta por cuenta, con sesiones de formación, guías dentro de la aplicación y webinars dirigidos a las funcionalidades que cada cliente paga pero aún no ha adoptado.
Renovaciones y prevención del churn
Fechas de renovación seguidas con meses de antelación, riesgos planteados a tiempo con un plan de retención para cada cuenta, y la previsión de renovaciones mantenida en su CRM para que finanzas y ventas vean las mismas cifras.
Health scores de clientes
Health scores construidos a partir del uso, los tickets de soporte, las respuestas de encuestas y la facturación en Gainsight, ChurnZero, Planhat, Vitally o el Customer Success Workspace de HubSpot, contrastados con renovaciones y bajas reales y reponderados cuando predicen mal.
Revisiones trimestrales de negocio
QBRs y revisiones ejecutivas de negocio preparadas a partir del uso y los resultados del propio cliente, que terminan con objetivos para el próximo trimestre acordados por ambas partes.
Señales de expansión para ventas
Cuentas que se acercan a los límites de su plan, equipos nuevos que adoptan el producto y solicitudes de funcionalidades de planes superiores, transmitidas a ventas con el contexto, o gestionadas por el customer success manager cuando su modelo asigna la expansión a customer success.
Playbooks y automatización de CS
Playbooks de onboarding, bajo uso, cambio de champion y renovación, activados a partir de los health scores y del uso, con los agentes de IA de Gainsight o ChurnZero redactando seguimientos rutinarios para que un customer success manager los revise y envíe.
Voz del cliente
Encuestas NPS y CSAT, notas de entrevistas y solicitudes de funcionalidades recopiladas y trasladadas a producto con los ingresos que hay detrás de cada solicitud, para que la hoja de ruta refleje lo que piden los clientes que pagan.
Operaciones de customer success
Configuración de la plataforma de CS y del CRM, segmentación en niveles de alto contacto, bajo contacto y digital, e informes de retención neta y bruta de ingresos y de churn para su dirección.
Contrate customer success managers
A tiempo completo en su equipo
Customer success managers que trabajan en su horario, con sus herramientas y reuniones, y responden ante su responsable, con el contrato ucraniano, la nómina y las vacaciones de nuestro lado.
A tiempo parcial o fraccionado
Customer success managers durante un número fijo de días a la semana, cuando el trabajo es real pero aún no justifica un puesto a tiempo completo.
Para un proyecto o un lanzamiento
Customer success managers para un tramo de trabajo definido, desde la primera semana hasta el traspaso, con la fecha de finalización acordada de antemano.
La página de equipo dedicado explica cómo se incorporan los especialistas a su equipo, y la de outsourcing trata de la entrega de proyectos, los relevos y cómo cobramos.
Con quién trabajan nuestros customer success managers
Ventas y account managers
Condiciones de renovación y acuerdos de expansión
Ingenieros de soporte
Tickets, escalados y novedades de incidentes
Product managers
Solicitudes de funcionalidades y objetivos de adopción
Finanzas y facturación
Facturas, renovaciones e informes de ingresos
Customer success, gestión de cuentas o soporte
Customer success se ocupa de los resultados del cliente: el onboarding, la adopción y la evidencia de que el producto merece renovarse. La gestión de cuentas se encarga del lado comercial, desde las condiciones de renovación hasta los acuerdos de expansión, y el soporte responde a las preguntas y los problemas que plantean los clientes. Las empresas pequeñas suelen encomendar las dos primeras funciones a una sola persona y las grandes las separan, y un customer success manager puede trabajar en cualquiera de los dos modelos.
Los customer success managers trabajan en su CRM y en su plataforma de CS bajo su marca, con un acceso limitado a las cuentas que gestionan, y cada llamada, plan y cambio de health score queda registrado donde su equipo puede verlo.
Otros roles que cubrimos
Project managers
Gestión de proyectos para la entrega de software: project managers y delivery managers IT que se hacen cargo de planes, alcance, riesgos, presupuestos e informes semanales, a tiempo completo en su equipo, a tiempo parcial o para un solo proyecto.
Analistas de negocio
Análisis de negocio para proyectos de software: discovery, requisitos, historias de usuario, mapas de procesos BPMN y criterios de aceptación, a cargo de analistas de negocio a tiempo completo en su equipo, a tiempo parcial o para un proyecto.
Product managers
Gestión de producto para productos de software: product managers y product owners para discovery, roadmaps, backlogs y métricas de producto, a tiempo completo en su equipo, unos días a la semana o para un lanzamiento.
Scrum masters
Scrum masters y agile coaching para equipos de software: Scrum y Kanban, métricas de flujo, impedimentos eliminados y retrospectivas que cambian algo, a tiempo completo en su equipo, a tiempo parcial o durante un periodo determinado.
Redactores técnicos
Servicios de redacción técnica: documentación de API a partir de OpenAPI, guías para desarrolladores, centros de ayuda, runbooks y notas de versión escritos como docs as code, por redactores técnicos en su equipo o para un proyecto.
Soporte técnico
Servicios de soporte técnico para productos de software: ingenieros de soporte de primer y segundo nivel en su help desk, con su marca y en el horario de sus clientes, a tiempo completo, a tiempo parcial o para un lanzamiento.
Reclutamiento IT
Servicios de reclutamiento IT para empresas que forman sus propios equipos: definición de perfiles, búsqueda, preselección y entrevistas técnicas a cargo de ingenieros en activo, con reclutadores IT en su equipo o para un pico de contratación.
Preguntas sobre la contratación de customer success managers
¿Para qué sectores aportan customer success managers?
SaaS y software empresarial (plataformas B2B, ERP y productos de flujos de trabajo), fintech y seguros (software de pagos, préstamos y finanzas), plataformas de comercio electrónico y marketplaces, software sanitario, servicios de cloud, hosting y telecomunicaciones, productos de datos e IA, plataformas educativas y productos de ciberseguridad.
¿En qué plataformas de customer success trabajan?
Gainsight, ChurnZero, Planhat y Vitally, el Customer Success Workspace de HubSpot Service Hub y Salesforce, junto con su help desk y su analítica de producto. Si todavía no hay una plataforma de CS, el trabajo empieza en su CRM y pasa a una plataforma cuando el número de cuentas lo aconseja.
¿Puede empezar customer success antes de que tengamos un equipo de CS?
Sí. Un primer customer success manager puede configurar en su CRM el plan de onboarding, el health score y el calendario de renovaciones y luego asumir una cartera de cuentas, de modo que la función esté en marcha antes de contratar a un responsable de customer success.
¿Con qué rapidez pueden empezar customer success managers?
Cuando el customer success manager adecuado está disponible, el inicio solo depende de su entrevista, del NDA y de la cesión de propiedad intelectual. Si no, hacemos una búsqueda, que normalmente aporta perfiles de candidatos en dos o tres semanas, y nadie empieza hasta que usted haya dicho que sí.
¿Cómo contratamos customer success managers a través de BigTree108?
Cuéntenos el trabajo, la seniority y las horas que necesita. Le proponemos una o dos personas con sus perfiles, usted las entrevista como entrevistaría a un empleado propio, firma un único contrato con BIG TREE 108 LLC y recibe una factura al mes.
¿Quién es el propietario del trabajo que realizan?
Usted. Cada especialista tiene un contrato firmado con BigTree108 que cede todo el producto de su trabajo a la empresa, y nuestro contrato con usted lo cede a su vez. El código, los diseños y los documentos se entregan en sus propios repositorios y herramientas, no se guardan donde solo nosotros podamos modificarlos.
¿Necesita a alguien que cuide de sus clientes después de la venta?
Cuéntenos el producto, el número de cuentas y las herramientas que utiliza hoy. Recibirá una respuesta en un plazo de un día laborable: perfiles de candidatos o un plan para la puesta en marcha de customer success.