Servicios de soporte técnico
Servicios de soporte técnico para productos de software: ingenieros de soporte de primer y segundo nivel que atienden a sus clientes, reproducen y clasifican sus incidencias y entregan a ingeniería informes completos, en su help desk y bajo su marca.
Qué hacen nuestros ingenieros de soporte
Gestión de tickets
Consultas de clientes respondidas en Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management o Intercom, con el tono de su marca y conforme a los objetivos de respuesta que usted fije.
Reproducción y clasificación
Incidencias reproducidas en un entorno de pruebas, con pasos, versiones, logs y capturas adjuntos, y clasificadas por gravedad antes de llegar a un ingeniero.
Escalado a ingeniería
Informes de errores con los que sus desarrolladores pueden actuar sin tener que hacer preguntas adicionales, vinculados a cada ticket de cliente al que afectan, para que cada cliente sepa cuándo se publica la corrección.
Base de conocimiento
Artículos del centro de ayuda redactados a partir de las preguntas recurrentes y actualizados cuando una versión cambia la respuesta, para que deje de llegar el mismo ticket.
Ayuda con el onboarding y la integración
Clientes acompañados en la configuración, el inicio de sesión único y las integraciones, con los problemas que encuentran comunicados a producto como evidencia para la hoja de ruta.
Comunicación de incidentes
Alertas y paneles vigilados durante el horario de soporte, incidentes abiertos con prontitud, y la página de estado y los clientes afectados informados hasta que se cierra la incidencia.
Contrate ingenieros de soporte
A tiempo completo en su equipo
Ingenieros de soporte que trabajan en su horario, con sus herramientas y reuniones, y responden ante su responsable, con el contrato ucraniano, la nómina y las vacaciones de nuestro lado.
A tiempo parcial o fraccionado
Ingenieros de soporte durante un número fijo de días a la semana, cuando el trabajo es real pero aún no justifica un puesto a tiempo completo.
Para un proyecto o un lanzamiento
Ingenieros de soporte para un tramo de trabajo definido, desde la primera semana hasta el traspaso, con la fecha de finalización acordada de antemano.
La página de equipo dedicado explica cómo se incorporan los especialistas a su equipo, y la de outsourcing trata de la entrega de proyectos, los relevos y cómo cobramos.
Con quién trabajan nuestros ingenieros de soporte
Ingenieros
Correcciones de defectos escalados
Ingenieros de QA
Correcciones confirmadas antes de informar a los clientes
Product managers
Patrones en lo que piden los clientes
Redactores técnicos
Artículos y guías del centro de ayuda
Soporte técnico o soporte gestionado de aplicaciones
El soporte técnico se orienta a sus clientes: responde a sus preguntas, reproduce sus problemas y los mantiene informados. El soporte gestionado de aplicaciones se orienta al sistema: ingenieros que corrigen defectos, aplican parches, publican versiones y gestionan incidentes dentro de su SLA. Muchos productos necesitan ambos, y los dos pueden trabajar desde una misma cola de tickets.
Los ingenieros de soporte trabajan en su help desk bajo su marca, con un acceso limitado a lo que exige el trabajo: ningún dato de clientes más allá del ticket, y acceso administrativo solo a través de sus cuentas y con su aprobación.
Otros roles que cubrimos
Project managers
Gestión de proyectos para la entrega de software: project managers y delivery managers IT que se hacen cargo de planes, alcance, riesgos, presupuestos e informes semanales, a tiempo completo en su equipo, a tiempo parcial o para un solo proyecto.
Analistas de negocio
Análisis de negocio para proyectos de software: discovery, requisitos, historias de usuario, mapas de procesos BPMN y criterios de aceptación, a cargo de analistas de negocio a tiempo completo en su equipo, a tiempo parcial o para un proyecto.
Product managers
Gestión de producto para productos de software: product managers y product owners para discovery, roadmaps, backlogs y métricas de producto, a tiempo completo en su equipo, unos días a la semana o para un lanzamiento.
Scrum masters
Scrum masters y agile coaching para equipos de software: Scrum y Kanban, métricas de flujo, impedimentos eliminados y retrospectivas que cambian algo, a tiempo completo en su equipo, a tiempo parcial o durante un periodo determinado.
Redactores técnicos
Servicios de redacción técnica: documentación de API a partir de OpenAPI, guías para desarrolladores, centros de ayuda, runbooks y notas de versión escritos como docs as code, por redactores técnicos en su equipo o para un proyecto.
Reclutamiento IT
Servicios de reclutamiento IT para empresas que forman sus propios equipos: definición de perfiles, búsqueda, preselección y entrevistas técnicas a cargo de ingenieros en activo, con reclutadores IT en su equipo o para un pico de contratación.
Customer success
Gestión de customer success para productos SaaS y de suscripción: customer success managers para onboarding, adopción, health scores, QBR y renovaciones, a tiempo completo en su equipo, a tiempo parcial o para un lanzamiento.
Preguntas sobre la contratación de ingenieros de soporte
¿Pueden sus ingenieros de soporte cubrir las zonas horarias de nuestros clientes?
Sí. El horario de soporte se acuerda de antemano y lo cubren personas cuya jornada laboral coincide con él, de modo que la cobertura del horario laboral europeo o norteamericano no depende de que alguien trabaje de noche con poca antelación.
¿Qué datos de nuestros clientes ven los ingenieros de soporte?
Solo lo que un ticket necesita. El acceso se concede a través de sus cuentas, se limita al rol de soporte, se registra de su lado y se retira cuando alguien deja el proyecto, y cada especialista firma un NDA antes de que se le conceda cualquier acceso.
¿Con qué rapidez pueden empezar ingenieros de soporte?
Cuando el ingeniero de soporte adecuado está disponible, el inicio solo depende de su entrevista, del NDA y de la cesión de propiedad intelectual. Si no, hacemos una búsqueda, que normalmente aporta perfiles de candidatos en dos o tres semanas, y nadie empieza hasta que usted haya dicho que sí.
¿Cómo contratamos ingenieros de soporte a través de BigTree108?
Cuéntenos el trabajo, la seniority y las horas que necesita. Le proponemos una o dos personas con sus perfiles, usted las entrevista como entrevistaría a un empleado propio, firma un único contrato con BIG TREE 108 LLC y recibe una factura al mes.
¿Quién es el propietario del trabajo que realizan?
Usted. Cada especialista tiene un contrato firmado con BigTree108 que cede todo el producto de su trabajo a la empresa, y nuestro contrato con usted lo cede a su vez. El código, los diseños y los documentos se entregan en sus propios repositorios y herramientas, no se guardan donde solo nosotros podamos modificarlos.
¿Necesita personas que atiendan a sus clientes?
Cuéntenos el producto, los canales y las horas que necesita cubrir. Recibirá una respuesta en un plazo de un día laborable: perfiles de candidatos o un plan para la puesta en marcha del soporte.