Services für technischen Support
Services für technischen Support bei Softwareprodukten: Support-Engineers im First- und Second-Level-Support, die Ihre Kunden beantworten, deren Probleme reproduzieren und einordnen und der Entwicklung vollständige Meldungen übergeben, in Ihrem Helpdesk und unter Ihrer Marke.
Was unsere Support-Engineers tun
Ticket-Bearbeitung
Kundenfragen, beantwortet in Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management oder Intercom, im Ton Ihrer Marke und innerhalb der von Ihnen gesetzten Reaktionszeiten.
Reproduktion und Triage
Probleme, die auf einer Testumgebung reproduziert werden, mit beigefügten Schritten, Versionen, Logs und Screenshots und nach Schweregrad eingestuft, bevor sie einen Entwickler erreichen.
Eskalation an die Entwicklung
Fehlerberichte, mit denen Ihre Entwickler ohne Rückfrage arbeiten können, verknüpft mit jedem Kunden-Ticket, das sie betreffen, sodass jeder Kunde erfährt, wann der Fix ausgeliefert wird.
Wissensdatenbank
Help-Center-Artikel, geschrieben aus den Fragen, die immer wiederkehren, und aktualisiert, wenn ein Release die Antwort ändert, damit dasselbe Ticket nicht mehr eintrifft.
Onboarding und Hilfe bei Integrationen
Kunden, die durch Einrichtung, Single Sign-on und Integrationen geführt werden, wobei die dabei auftretenden Probleme als Belege für die Roadmap an das Produktteam zurückgemeldet werden.
Kommunikation bei Störungen
Alerts und Dashboards, die während der Supportzeiten überwacht werden, Incidents, die früh eröffnet werden, und Statusseite sowie betroffene Kunden, die informiert bleiben, bis das Problem geschlossen ist.
Support-Engineers einstellen
In Vollzeit in Ihrem Team
Support-Engineers, die zu Ihren Zeiten in Ihren Tools und Meetings arbeiten und an Ihren Lead berichten, mit ukrainischem Vertrag, Gehaltsabrechnung und Urlaub auf unserer Seite.
In Teilzeit oder als Fractional-Rolle
Support-Engineers für eine festgelegte Zahl von Tagen pro Woche, wenn die Arbeit real ist, aber noch keine Vollzeitstelle rechtfertigt.
Für ein Projekt oder einen Launch
Support-Engineers für einen klar umrissenen Zeitraum, von der ersten Woche bis zur Übergabe, mit einem vorab vereinbarten Enddatum.
Die Seite zum dedizierten Team erklärt, wie Spezialisten zu Ihrem Team stoßen, und die Seite zum Outsourcing behandelt Projektlieferung, Übernahmen und unsere Abrechnung.
Mit wem unsere Support-Engineers zusammenarbeiten
Entwickler
Fixes für eskalierte Defekte
QA-Ingenieure
Fixes, die bestätigt sind, bevor die Kunden informiert werden
Product Manager
Muster in den Kundenwünschen
Technische Redakteure
Help-Center-Artikel und Anleitungen
Technischer Support oder Managed Application Support
Technischer Support ist Ihren Kunden zugewandt: Er beantwortet ihre Fragen, reproduziert ihre Probleme und hält sie auf dem Laufenden. Managed Application Support ist dem System zugewandt: Entwickler, die Defekte beheben, patchen, Releases ausliefern und Incidents im Rahmen Ihres SLA bearbeiten. Viele Produkte brauchen beides, und beide können aus einer gemeinsamen Ticket-Warteschlange arbeiten.
Support-Engineers arbeiten in Ihrem Helpdesk unter Ihrer Marke, mit Zugriff nur auf das, was die Aufgabe erfordert: keine Kundendaten über das Ticket hinaus und Administratorzugriff nur über Ihre Konten und mit Ihrer Freigabe.
Weitere Rollen, die wir besetzen
Projektmanager
Projektmanagement für Softwarelieferung: IT-Projekt- und Delivery-Manager, die Pläne, Umfang, Risiken, Budgets und wöchentliches Reporting verantworten, in Vollzeit in Ihrem Team, in Teilzeit oder für ein einzelnes Projekt.
Business Analysts
Business-Analyse für Softwareprojekte: Discovery, Anforderungen, User Stories, BPMN-Prozesslandkarten und Akzeptanzkriterien, von Business Analysts in Vollzeit in Ihrem Team, in Teilzeit oder für ein Projekt.
Product Manager
Produktmanagement für Softwareprodukte: Product Manager und Product Owner für Discovery, Roadmaps, Backlogs und Produktkennzahlen, in Vollzeit in Ihrem Team, an einigen Tagen pro Woche oder für einen Launch.
Scrum Master
Scrum Master und Agile Coaching für Softwareteams: Scrum und Kanban, Flow-Metriken, beseitigte Hindernisse und Retrospektiven, die etwas verändern, in Vollzeit in Ihrem Team, in Teilzeit oder für einen festgelegten Zeitraum.
Technical Writer
Technical Writing: API-Dokumentation aus OpenAPI, Entwicklerleitfäden, Help-Center, Runbooks und Release Notes, als Docs as Code geschrieben, von Technical Writern in Ihrem Team oder für ein Projekt.
IT-Recruiting
IT-Recruiting für Unternehmen, die eigene Teams aufbauen: Rollenprofile, Sourcing, Screening und technische Interviews durch aktive Entwickler, von IT-Recruitern in Ihrem Team oder für eine Einstellungsoffensive.
Customer Success
Customer-Success-Management für SaaS- und Abonnementprodukte: Customer Success Manager für Onboarding, Adoption, Health Scores, QBRs und Verlängerungen, in Vollzeit in Ihrem Team, in Teilzeit oder für einen Launch.
Fragen zur Einstellung von Support-Engineers
Können Ihre Support-Engineers die Zeitzonen unserer Kunden abdecken?
Ja. Die Supportzeiten werden vorab vereinbart und von Personen besetzt, deren Arbeitstag dazu passt. Die Abdeckung europäischer oder nordamerikanischer Geschäftszeiten hängt also nicht davon ab, dass jemand kurzfristig nachts arbeitet.
Was sehen Support-Engineers von den Daten unserer Kunden?
Nur das, was ein Ticket braucht. Der Zugriff wird über Ihre Konten vergeben, auf die Support-Rolle beschränkt, auf Ihrer Seite protokolliert und entzogen, sobald jemand das Engagement verlässt. Jeder Spezialist unterzeichnet eine NDA, bevor ein Zugriff gewährt wird.
Wie schnell können Support-Engineers starten?
Steht für die Position Support-Engineer eine passende Person zur Verfügung, hängt der Start nur von Ihrem Interview sowie von NDA und IP-Übertragung ab. Andernfalls starten wir eine Suche, die typischerweise innerhalb von zwei bis drei Wochen Kandidatenprofile liefert, und niemand beginnt, bevor Sie zugestimmt haben.
Wie stellen wir Support-Engineers über BigTree108 ein?
Nennen Sie uns die Aufgabe, die Seniorität und die benötigten Stunden. Wir schlagen ein oder zwei Personen mit ihren Profilen vor, Sie führen die Interviews so, wie Sie Ihre eigene Neueinstellung interviewen würden, unterzeichnen einen Vertrag mit BIG TREE 108 LLC und erhalten eine Rechnung im Monat.
Wem gehören die Arbeitsergebnisse?
Sie. Jeder Spezialist hat einen unterzeichneten Vertrag mit BigTree108, der alle Arbeitsergebnisse dem Unternehmen überträgt, und unser Vertrag mit Ihnen überträgt sie an Sie weiter. Code, Designs und Dokumente werden in Ihre eigenen Repositories und Tools geliefert und nicht dort aufbewahrt, wo nur wir sie ändern können.
Sie brauchen Menschen, die Ihre Kunden betreuen?
Nennen Sie uns das Produkt, die Kanäle und die Zeiten, die abgedeckt werden sollen. Sie erhalten innerhalb eines Werktags eine Antwort: Kandidatenprofile oder einen Plan für den Support-Aufbau.