カスタマーサクセスマネージャーを採用する
SaaS・サブスクリプション製品向けのカスタマーサクセスマネージャー。オンボーディング、定着化、ヘルススコア、QBR、更新、拡張を、Gainsight、ChurnZero、HubSpot、Salesforceなど御社のツール上で、御社ブランドのもと運用します。
カスタマーサクセスマネージャーの担当業務
顧客オンボーディングプログラム
キックオフミーティング、期日入りのマイルストーンと顧客と合意した成功基準を盛り込んだオンボーディング計画、そして新規アカウントごとの初期価値実現までの期間の追跡を行います。
定着化と製品の利用状況
利用データをアカウントごとに読み解き、各顧客が料金を支払っているのに未活用の機能に向けて、トレーニング、アプリ内ガイド、ウェビナーを実施します。
更新と解約防止
更新日を数か月前から管理し、リスクを早期に共有して、アカウントごとに挽回プランを用意します。更新予測は御社のCRMに保持するため、経理と営業が同じ数字を見られます。
顧客ヘルススコア
利用状況、サポートチケット、アンケート回答、請求データからヘルススコアを構築します。Gainsight、ChurnZero、Planhat、Vitally、HubSpotのCustomer Success Workspaceのいずれかで運用し、実際の更新・解約結果と照らし合わせて、予測精度が低い場合は重み付けを見直します。
四半期ビジネスレビュー
顧客自身の利用状況と成果をもとに、QBRやエグゼクティブ向けのビジネスレビューを準備し、双方が合意した次四半期の目標で締めくくります。
営業向けの拡張シグナル
プランの上限に近づいたアカウント、製品を使い始めた新しいチーム、上位プランの機能への要望は、背景情報を添えて営業に引き継ぎます。拡張をカスタマーサクセスの担当領域としている場合は、カスタマーサクセスマネージャー自身が対応します。
プレイブックとCSの自動化
オンボーディング、利用低下、キーパーソンの交代、更新に備えたプレイブックを、ヘルススコアと利用状況をきっかけに起動します。GainsightやChurnZeroのAIエージェントが定型のフォローアップを下書きし、カスタマーサクセスマネージャーが確認して送信します。
顧客の声
NPSやCSATのアンケート、インタビューのメモ、機能要望を集め、各要望に紐づく売上額とあわせて製品チームに渡します。有料顧客の声がロードマップに反映されるようにします。
カスタマーサクセスオペレーション
CSプラットフォームとCRMの設定、ハイタッチ・ロータッチ・デジタルタッチの層へのセグメント分け、そして経営層向けのネット売上維持率・グロス売上維持率と解約率のレポートを担当します。
カスタマーサクセスマネージャーを採用する
御社チームにフルタイムで参画
御社の稼働時間に合わせ、御社のツールと会議の中で働き、御社のリードに報告するカスタマーサクセスマネージャーです。ウクライナでの雇用契約、給与支払い、休暇管理は当社が担います。
パートタイム・部分稼働
業務は確かにあるものの、まだフルタイムの職務にはならない場合に、週の稼働日数を決めてカスタマーサクセスマネージャーが参画します。
プロジェクトやローンチ向け
最初の1週目から引き継ぎまでの一定期間を担当するカスタマーサクセスマネージャーです。終了日は事前に取り決めます。
スペシャリストが御社のチームに参画する方法は専任チームのページで、プロジェクトのデリバリー、引き継ぎ、料金の考え方はアウトソーシングのページで説明しています。
カスタマーサクセスマネージャーの連携先
営業・アカウントマネージャー
更新条件と拡張案件
サポートエンジニア
チケット、エスカレーション、インシデントの最新情報
プロダクトマネージャー
機能要望と定着化の目標
経理・請求
請求書、更新、売上レポート
カスタマーサクセスか、アカウント管理か、サポートか
カスタマーサクセスは、顧客の成果に責任を持つ役割です。オンボーディング、定着化、そして製品が更新に値するという根拠を担います。アカウント管理は更新条件から拡張案件までの商業面を担い、サポートは顧客からの質問や問題に答えます。小さな会社では前の2つを1人が兼ねることが多く、大きな会社では分担します。カスタマーサクセスマネージャーはどちらの体制でも働けます。
カスタマーサクセスマネージャーは御社のCRMとCSプラットフォーム上で御社ブランドのもと業務を行い、アクセス権は担当アカウントに限定します。通話、プラン、ヘルススコアの変更はすべて、御社のチームが確認できる場所に記録します。
その他の対応職種
プロジェクトマネージャー
ソフトウェアデリバリーのプロジェクト管理：計画、スコープ、リスク、予算、週次報告を担うITプロジェクトマネージャーとデリバリーマネージャーを、御社チームへの常勤、非常勤、単発プロジェクトで提供します。
ビジネスアナリスト
ソフトウェアプロジェクトのビジネス分析：ディスカバリー、要件、ユーザーストーリー、BPMNのプロセスマップ、受け入れ基準を、御社チームへの常勤、非常勤、プロジェクト単位のビジネスアナリストが担います。
プロダクトマネージャー
ソフトウェアプロダクトのプロダクトマネジメント：ディスカバリー、ロードマップ、バックログ、プロダクト指標を担うプロダクトマネージャーとプロダクトオーナーを、御社チームへの常勤、週数日、ローンチ期間のみで提供します。
スクラムマスター
ソフトウェアチーム向けのスクラムマスターとアジャイルコーチング：スクラムとカンバン、フロー指標、障害の解消、実際に何かを変えるレトロスペクティブを、御社チームへの常勤、非常勤、期間限定で提供します。
テクニカルライター
テクニカルライティングサービス：OpenAPIから作成するAPIドキュメント、開発者ガイド、ヘルプセンター、運用手順書、リリースノートを、docs as codeの手法で執筆します。御社チーム内のテクニカルライターまたはプロジェクト単位でご提供します。
テクニカルサポート
ソフトウェアプロダクト向けのテクニカルサポートサービス：1次・2次サポートのエンジニアが、御社のヘルプデスクで、御社ブランドとして、お客様の就業時間帯に合わせて対応します。常勤、非常勤、ローンチ期間のみのいずれも可能です。
IT人材の採用支援
自社でチームを構築する企業向けのIT人材採用サービス：ポジションの要件整理、ソーシング、スクリーニング、現役エンジニアによる技術面接を、御社チームのITリクルーターまたは採用強化期間のみでご提供します。
カスタマーサクセスマネージャーの採用に関するご質問
どの業界向けにカスタマーサクセスマネージャーを配置していますか。
SaaSとエンタープライズソフトウェア（B2Bプラットフォーム、ERP、ワークフロー製品）、フィンテックと保険（決済、融資、財務ソフトウェア）、ECプラットフォームとマーケットプレイス、ヘルスケアソフトウェア、クラウド・ホスティング・通信サービス、データ・AI製品、教育プラットフォーム、サイバーセキュリティ製品です。
どのカスタマーサクセスプラットフォームで業務を行いますか。
Gainsight、ChurnZero、Planhat、Vitally、HubSpot Service HubのCustomer Success Workspace、Salesforceに対応し、御社のヘルプデスクやプロダクト分析とあわせて使います。CSプラットフォームがまだない場合は、御社のCRMで始め、アカウント数が増えた段階でCSプラットフォームへ移行します。
CSチームがなくても、カスタマーサクセスを始められますか。
はい。最初のカスタマーサクセスマネージャーが、御社のCRMにオンボーディング計画、ヘルススコア、更新カレンダーを整えたうえで担当アカウント群を引き受けます。カスタマーサクセス責任者を採用する前に、機能を稼働させられます。
カスタマーサクセスマネージャーは、どのくらいで開始できますか。
適任のカスタマーサクセスマネージャーがすぐに対応可能な場合、開始までの条件は、御社の面接と、NDAおよび知的財産権の譲渡契約の締結のみです。そうでない場合は人材を探索し、通常は2〜3週間以内に候補者のプロフィールをお出しします。御社が承諾するまで、誰も業務を始めません。
BigTree108を通じてカスタマーサクセスマネージャーを採用するには、どうすればよいですか。
必要な業務内容、シニアリティ、稼働時間をお知らせください。1〜2名の候補者をプロフィールとともにご提案し、御社が自社で採用する場合と同じ形で面接を行います。契約はBIG TREE 108 LLCとの1本、請求書は月1通です。
成果物の権利は、誰に帰属しますか。
御社です。すべてのスペシャリストはBigTree108と署名済みの契約を結び、成果物のすべてを会社に帰属させています。さらに、御社との契約により、その権利は御社に引き継がれます。コード、デザイン、ドキュメントは、当社だけが変更できる場所ではなく、御社のリポジトリとツールに納品します。
販売後の顧客フォローを任せる人材をお探しですか。
製品、アカウント数、現在お使いのツールをお知らせください。1営業日以内に、候補者のプロフィールまたはカスタマーサクセス体制の計画をご回答します。