テクニカルサポートサービス
ソフトウェア製品向けのテクニカルサポートサービス。1次・2次対応のサポートエンジニアが、御社のヘルプデスク上で御社ブランドのもと、顧客からの問い合わせに回答し、問題を再現してトリアージし、開発チームへ十分な情報を備えたレポートを引き渡します。
サポートエンジニアの担当業務
チケット対応
Zendesk、Freshdesk、Jira Service Management、Intercomで顧客からの問い合わせに回答します。御社ブランドのトーンで、設定いただいた応答目標に沿って対応します。
再現確認とトリアージ
問題をテスト環境で再現し、手順、バージョン、ログ、スクリーンショットを添えたうえで、エンジニアに渡る前に重大度別に分類します。
開発へのエスカレーション
開発者が追加の質問なしに着手できるバグレポートを作成し、影響を受ける顧客のチケットすべてに紐付けます。そのため、修正がリリースされたときに、各顧客へ連絡できます。
ナレッジベース
繰り返し寄せられる質問をもとにヘルプセンターの記事を書き、リリースで回答が変わるたびに更新します。同じ問い合わせが届かなくなります。
オンボーディングと連携の支援
顧客をセットアップ、シングルサインオン、各種連携までご案内します。顧客が直面した問題は、ロードマップの根拠として製品チームに共有します。
インシデント連絡
サポート時間中はアラートとダッシュボードを監視し、インシデントを早期に起票します。問題が解決するまで、ステータスページと影響を受ける顧客に状況を伝え続けます。
サポートエンジニアを採用する
御社チームにフルタイムで参画
御社の稼働時間に合わせ、御社のツールと会議の中で働き、御社のリードに報告するサポートエンジニアです。ウクライナでの雇用契約、給与支払い、休暇管理は当社が担います。
パートタイム・部分稼働
業務は確かにあるものの、まだフルタイムの職務にはならない場合に、週の稼働日数を決めてサポートエンジニアが参画します。
プロジェクトやローンチ向け
最初の1週目から引き継ぎまでの一定期間を担当するサポートエンジニアです。終了日は事前に取り決めます。
スペシャリストが御社のチームに参画する方法は専任チームのページで、プロジェクトのデリバリー、引き継ぎ、料金の考え方はアウトソーシングのページで説明しています。
サポートエンジニアの連携先
エンジニア
エスカレーションされた不具合の修正
QAエンジニア
顧客へ連絡する前の修正確認
プロダクトマネージャー
顧客からの要望に見られる傾向
テクニカルライター
ヘルプセンターの記事とガイド
テクニカルサポートか、マネージドアプリケーションサポートか
テクニカルサポートは顧客に向き合います。質問に答え、問題を再現し、状況を伝え続けます。マネージドアプリケーションサポートはシステムに向き合います。不具合の修正、パッチ適用、リリース、インシデント対応を、御社のSLAの範囲内で行うエンジニアです。多くの製品では両方が必要で、1つのチケットキューで両者が連携して対応できます。
サポートエンジニアは御社のヘルプデスク上で御社ブランドのもと業務にあたり、アクセス権は業務に必要な範囲に限定します。チケットの範囲を超える顧客データには触れず、管理者権限も御社のアカウントと御社の承認を通じてのみ使用します。
その他の対応職種
プロジェクトマネージャー
ソフトウェアデリバリーのプロジェクト管理：計画、スコープ、リスク、予算、週次報告を担うITプロジェクトマネージャーとデリバリーマネージャーを、御社チームへの常勤、非常勤、単発プロジェクトで提供します。
ビジネスアナリスト
ソフトウェアプロジェクトのビジネス分析：ディスカバリー、要件、ユーザーストーリー、BPMNのプロセスマップ、受け入れ基準を、御社チームへの常勤、非常勤、プロジェクト単位のビジネスアナリストが担います。
プロダクトマネージャー
ソフトウェアプロダクトのプロダクトマネジメント：ディスカバリー、ロードマップ、バックログ、プロダクト指標を担うプロダクトマネージャーとプロダクトオーナーを、御社チームへの常勤、週数日、ローンチ期間のみで提供します。
スクラムマスター
ソフトウェアチーム向けのスクラムマスターとアジャイルコーチング：スクラムとカンバン、フロー指標、障害の解消、実際に何かを変えるレトロスペクティブを、御社チームへの常勤、非常勤、期間限定で提供します。
テクニカルライター
テクニカルライティングサービス：OpenAPIから作成するAPIドキュメント、開発者ガイド、ヘルプセンター、運用手順書、リリースノートを、docs as codeの手法で執筆します。御社チーム内のテクニカルライターまたはプロジェクト単位でご提供します。
IT人材の採用支援
自社でチームを構築する企業向けのIT人材採用サービス：ポジションの要件整理、ソーシング、スクリーニング、現役エンジニアによる技術面接を、御社チームのITリクルーターまたは採用強化期間のみでご提供します。
カスタマーサクセス
SaaSとサブスクリプション型プロダクト向けのカスタマーサクセス：オンボーディング、定着、ヘルススコア、QBR、更新を担うカスタマーサクセスマネージャーを、御社チームへの常勤、非常勤、ローンチ期間のみで提供します。
サポートエンジニアの採用に関するご質問
サポートエンジニアは、顧客のタイムゾーンに対応できますか。
はい。サポート対応時間は事前に取り決め、その時間帯に勤務時間が合うメンバーを配置します。そのため、欧州や北米の営業時間への対応が、急な夜間勤務に頼ることはありません。
サポートエンジニアは、顧客のデータをどこまで見られますか。
チケットに必要な範囲のみです。アクセスは御社のアカウントを通じて付与し、サポート担当の権限に限定して、御社側でログを記録し、担当者が契約から外れた時点で削除します。アクセスを付与する前に、全スペシャリストがNDAに署名します。
サポートエンジニアは、どのくらいで開始できますか。
適任のサポートエンジニアがすぐに対応可能な場合、開始までの条件は、御社の面接と、NDAおよび知的財産権の譲渡契約の締結のみです。そうでない場合は人材を探索し、通常は2〜3週間以内に候補者のプロフィールをお出しします。御社が承諾するまで、誰も業務を始めません。
BigTree108を通じてサポートエンジニアを採用するには、どうすればよいですか。
必要な業務内容、シニアリティ、稼働時間をお知らせください。1〜2名の候補者をプロフィールとともにご提案し、御社が自社で採用する場合と同じ形で面接を行います。契約はBIG TREE 108 LLCとの1本、請求書は月1通です。
成果物の権利は、誰に帰属しますか。
御社です。すべてのスペシャリストはBigTree108と署名済みの契約を結び、成果物のすべてを会社に帰属させています。さらに、御社との契約により、その権利は御社に引き継がれます。コード、デザイン、ドキュメントは、当社だけが変更できる場所ではなく、御社のリポジトリとツールに納品します。
顧客対応の担当者をお探しですか。
製品、対応チャネル、カバーしたい時間帯をお知らせください。1営業日以内に、候補者のプロフィールまたはサポート体制の計画をご回答します。