Ingaggiare customer success manager
Customer success manager per prodotti SaaS e in abbonamento: onboarding, adozione, health score, QBR, rinnovi ed espansione, gestiti in Gainsight, ChurnZero, HubSpot o Salesforce, con i Suoi strumenti e con il Suo marchio.
Di cosa si occupano i nostri customer success manager
Programmi di onboarding dei clienti
Call di avvio, piani di onboarding con milestone datate e criteri di successo concordati con il cliente, e tempo al primo valore monitorato per ogni nuovo account.
Adozione e utilizzo del prodotto
Dati di utilizzo analizzati account per account, con sessioni di formazione, guide in-app e webinar mirati alle funzionalità che ogni cliente paga ma non ha ancora adottato.
Rinnovi e prevenzione del churn
Scadenze di rinnovo monitorate con mesi di anticipo, rischi segnalati per tempo con un piano di recupero per ogni account e previsione dei rinnovi tenuta nel Suo CRM, così che amministrazione e vendite vedano gli stessi numeri.
Health score dei clienti
Health score costruiti su utilizzo, ticket di supporto, risposte ai sondaggi e fatturazione in Gainsight, ChurnZero, Planhat, Vitally o nel Customer Success Workspace di HubSpot, verificati rispetto a rinnovi e abbandoni reali e ricalibrati quando prevedono male.
Quarterly business review
QBR ed executive business review preparate a partire dall’utilizzo e dai risultati del cliente stesso, che si concludono con obiettivi per il trimestre successivo condivisi da entrambe le parti.
Segnali di espansione per le vendite
Account che si avvicinano ai limiti del piano, nuovi team che adottano il prodotto e richieste di funzionalità dei piani superiori vengono passati alle vendite con il contesto, oppure gestiti dal customer success manager dove il Suo modello affida l’espansione al customer success.
Playbook e automazione del customer success
Playbook per onboarding, basso utilizzo, cambio del champion e rinnovo, attivati dagli health score e dai dati di utilizzo, con gli agenti AI di Gainsight o ChurnZero che redigono i follow-up di routine perché un customer success manager li controlli e li invii.
Voce del cliente
Sondaggi NPS e CSAT, note delle interviste e richieste di funzionalità raccolti e trasmessi al prodotto con il fatturato legato a ciascuna richiesta, così che la roadmap rifletta ciò che chiedono i clienti paganti.
Customer success operations
Configurazione della piattaforma di customer success e del CRM, segmentazione in livelli high-touch, low-touch e digitali, e report su net e gross revenue retention e churn per la Sua direzione.
Ingaggiare customer success manager
A tempo pieno nel Suo team
Customer success manager che lavorano secondo i Suoi orari, con i Suoi strumenti e nelle Sue riunioni e rispondono al Suo responsabile, con contratto ucraino, buste paga e ferie a nostro carico.
Part time o frazionato
Customer success manager per un numero stabilito di giorni a settimana, quando il lavoro c’è ma non basta ancora per un ruolo a tempo pieno.
Per un progetto o un lancio
Customer success manager per un periodo di lavoro definito, dalla prima settimana alla consegna, con la data di fine concordata in anticipo.
La pagina sul team dedicato spiega come gli specialisti entrano nel Suo team, e la pagina sull’outsourcing tratta la realizzazione di progetti, le prese in carico e il modo in cui fatturiamo.
Con chi lavorano i nostri customer success manager
Vendite e account manager
Condizioni di rinnovo e accordi di espansione
Support engineer
Ticket, escalation e aggiornamenti sugli incidenti
Product manager
Richieste di funzionalità e obiettivi di adozione
Amministrazione e fatturazione
Fatture, rinnovi e reportistica sui ricavi
Customer success, account management o supporto
Il customer success si occupa dei risultati del cliente: onboarding, adozione e le prove che il prodotto valga il rinnovo. L’account management cura l’aspetto commerciale, dalle condizioni di rinnovo agli accordi di espansione, e il supporto risponde alle domande e ai problemi sollevati dai clienti. Le aziende più piccole affidano spesso le prime due funzioni a una sola persona, quelle più grandi le dividono; un customer success manager può lavorare in entrambi i modelli.
I customer success manager lavorano nel Suo CRM e nella Sua piattaforma di customer success con il Suo marchio, con accessi limitati agli account che gestiscono, e ogni call, piano e variazione dell’health score viene registrato dove il Suo team può vederlo.
Altri ruoli che forniamo
Project manager
Project management per la delivery software: project manager e delivery manager IT che rispondono di piani, perimetro, rischi, budget e report settimanali, a tempo pieno nel Suo team, part time o per un singolo progetto.
Business analyst
Analisi di business per progetti software: discovery, requisiti, user story, mappe di processo BPMN e criteri di accettazione, da business analyst a tempo pieno nel Suo team, part time o per un progetto.
Product manager
Product management per prodotti software: product manager e product owner per discovery, roadmap, backlog e metriche di prodotto, a tempo pieno nel Suo team, alcuni giorni alla settimana o per un lancio.
Scrum master
Scrum master e agile coaching per team software: Scrum e Kanban, metriche di flusso, impedimenti rimossi e retrospettive che cambiano qualcosa, a tempo pieno nel Suo team, part time o per un periodo definito.
Technical writer
Servizi di technical writing: documentazione API da OpenAPI, guide per sviluppatori, help center, runbook e note di rilascio scritti secondo l’approccio docs as code, da technical writer nel Suo team o per un progetto.
Supporto tecnico
Servizi di supporto tecnico per prodotti software: support engineer di primo e secondo livello nel Suo help desk, con il Suo marchio e negli orari dei Suoi clienti, a tempo pieno, part time o per un lancio.
Selezione di personale IT
Servizi di selezione di personale IT per aziende che costruiscono i propri team: brief di ruolo, sourcing, screening e colloqui tecnici condotti da ingegneri in attività, da recruiter IT nel Suo team o per una campagna di assunzioni.
Domande sull’ingaggio di customer success manager
Per quali settori fornite customer success manager?
SaaS e software enterprise (piattaforme B2B, ERP e prodotti di workflow), fintech e assicurazioni (software per pagamenti, prestiti e finanza), piattaforme e-commerce e marketplace, software sanitario, servizi cloud, hosting e telecomunicazioni, prodotti di dati e AI, piattaforme per l’istruzione e prodotti di cybersecurity.
In quali piattaforme di customer success lavorano?
Gainsight, ChurnZero, Planhat e Vitally, il Customer Success Workspace di HubSpot Service Hub e Salesforce, insieme al Suo help desk e alle analytics di prodotto. Dove non esiste ancora una piattaforma di customer success, il lavoro parte dal Suo CRM e passa a una piattaforma quando il numero di account lo richiede.
Il customer success può partire anche se non abbiamo ancora un team dedicato?
Sì. Un primo customer success manager può impostare nel Suo CRM il piano di onboarding, l’health score e il calendario dei rinnovi, e poi prendere in carico un portafoglio di account, così la funzione è già operativa prima che Lei assuma un responsabile del customer success.
Con quale rapidità possono iniziare customer success manager?
Quando è disponibile il profilo giusto per il ruolo di customer success manager, l’avvio dipende soltanto dal Suo colloquio e dalla firma dell’NDA e della cessione della proprietà intellettuale. Altrimenti avviamo una ricerca, che di norma produce profili di candidati entro due o tre settimane, e nessuno inizia finché Lei non ha detto di sì.
Come ingaggiare customer success manager tramite BigTree108?
Ci indichi il lavoro, il livello di seniority e l’impegno orario necessario. Le proponiamo una o due persone con i rispettivi profili, Lei le intervista come farebbe con una Sua assunzione e firma un unico contratto con BIG TREE 108 LLC, ricevendo una sola fattura al mese.
A chi appartiene il lavoro che producono?
A Lei. Ogni specialista ha un contratto firmato con BigTree108 che cede all’azienda tutto il lavoro prodotto, e il nostro accordo con Lei lo cede a sua volta. Codice, design e documenti vengono consegnati nei Suoi repository e strumenti, non conservati dove solo noi possiamo modificarli.
Cerca qualcuno che segua i clienti dopo la vendita?
Ci indichi il prodotto, il numero di account e gli strumenti che usa oggi. Riceverà una risposta entro un giorno lavorativo: profili di candidati o un piano per l’avvio del customer success.