Servizi di supporto tecnico
Servizi di supporto tecnico per prodotti software: support engineer di primo e secondo livello che rispondono ai Suoi clienti, riproducono e classificano i problemi e consegnano al team di sviluppo segnalazioni complete, nel Suo help desk e con il Suo marchio.
Di cosa si occupano i nostri support engineer
Gestione dei ticket
Risposte alle domande dei clienti in Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management o Intercom, con il tono di voce del Suo marchio e nel rispetto dei tempi di risposta che Lei stabilisce.
Riproduzione e triage
Problemi riprodotti in un ambiente di test, con passaggi, versioni, log e screenshot allegati, e classificati per gravità prima di arrivare a uno sviluppatore.
Escalation al team di sviluppo
Segnalazioni di bug su cui i Suoi sviluppatori possono intervenire senza ulteriori domande, collegate a ogni ticket dei clienti interessati, così che ogni cliente sappia quando arriva la correzione.
Knowledge base
Articoli del centro assistenza scritti a partire dalle domande ricorrenti e aggiornati quando una release cambia la risposta, così che lo stesso ticket smetta di arrivare.
Onboarding e assistenza all’integrazione
Clienti accompagnati nella configurazione, nel single sign-on e nelle integrazioni, con i problemi incontrati riportati al team di prodotto come elementi a sostegno della roadmap.
Comunicazione sugli incidenti
Avvisi e dashboard monitorati durante gli orari di supporto, incidenti aperti tempestivamente, pagina di stato e clienti coinvolti tenuti informati fino alla chiusura del problema.
Ingaggiare support engineer
A tempo pieno nel Suo team
Support engineer che lavorano secondo i Suoi orari, con i Suoi strumenti e nelle Sue riunioni e rispondono al Suo responsabile, con contratto ucraino, buste paga e ferie a nostro carico.
Part time o frazionato
Support engineer per un numero stabilito di giorni a settimana, quando il lavoro c’è ma non basta ancora per un ruolo a tempo pieno.
Per un progetto o un lancio
Support engineer per un periodo di lavoro definito, dalla prima settimana alla consegna, con la data di fine concordata in anticipo.
La pagina sul team dedicato spiega come gli specialisti entrano nel Suo team, e la pagina sull’outsourcing tratta la realizzazione di progetti, le prese in carico e il modo in cui fatturiamo.
Con chi lavorano i nostri support engineer
Sviluppatori
Correzioni dei difetti segnalati tramite escalation
Ingegneri QA
Correzioni verificate prima che vengano comunicate ai clienti
Product manager
Schemi ricorrenti nelle richieste dei clienti
Technical writer
Articoli e guide del centro assistenza
Supporto tecnico o supporto applicativo gestito
Il supporto tecnico è rivolto ai Suoi clienti: risponde alle loro domande, riproduce i loro problemi e li tiene informati. Il supporto applicativo gestito è rivolto al sistema: ingegneri che correggono i difetti, applicano le patch, rilasciano e gestiscono gli incidenti nel rispetto del Suo SLA. Molti prodotti hanno bisogno di entrambi, e i due servizi possono lavorare su un’unica coda di ticket.
I support engineer lavorano nel Suo help desk con il Suo marchio, con accessi limitati a ciò che serve al lavoro: nessun dato dei clienti oltre al ticket e accesso amministrativo solo attraverso i Suoi account e le Sue approvazioni.
Altri ruoli che forniamo
Project manager
Project management per la delivery software: project manager e delivery manager IT che rispondono di piani, perimetro, rischi, budget e report settimanali, a tempo pieno nel Suo team, part time o per un singolo progetto.
Business analyst
Analisi di business per progetti software: discovery, requisiti, user story, mappe di processo BPMN e criteri di accettazione, da business analyst a tempo pieno nel Suo team, part time o per un progetto.
Product manager
Product management per prodotti software: product manager e product owner per discovery, roadmap, backlog e metriche di prodotto, a tempo pieno nel Suo team, alcuni giorni alla settimana o per un lancio.
Scrum master
Scrum master e agile coaching per team software: Scrum e Kanban, metriche di flusso, impedimenti rimossi e retrospettive che cambiano qualcosa, a tempo pieno nel Suo team, part time o per un periodo definito.
Technical writer
Servizi di technical writing: documentazione API da OpenAPI, guide per sviluppatori, help center, runbook e note di rilascio scritti secondo l’approccio docs as code, da technical writer nel Suo team o per un progetto.
Selezione di personale IT
Servizi di selezione di personale IT per aziende che costruiscono i propri team: brief di ruolo, sourcing, screening e colloqui tecnici condotti da ingegneri in attività, da recruiter IT nel Suo team o per una campagna di assunzioni.
Customer success
Customer success management per prodotti SaaS e in abbonamento: customer success manager per onboarding, adozione, health score, QBR e rinnovi, a tempo pieno nel Suo team, part time o per un lancio.
Domande sull’ingaggio di support engineer
I vostri support engineer possono coprire i fusi orari dei nostri clienti?
Sì. Gli orari di supporto vengono concordati in anticipo e coperti da persone la cui giornata lavorativa coincide con essi, quindi la copertura degli orari d’ufficio europei o nordamericani non dipende da qualcuno che lavori di notte con breve preavviso.
Che cosa vedono i support engineer dei dati dei nostri clienti?
Solo ciò che serve a un ticket. L’accesso viene concesso tramite i Suoi account, limitato al ruolo di supporto, registrato dalla Sua parte e revocato quando una persona lascia l’incarico; inoltre ogni specialista firma un NDA prima di ottenere qualsiasi accesso.
Con quale rapidità possono iniziare support engineer?
Quando è disponibile il profilo giusto per il ruolo di support engineer, l’avvio dipende soltanto dal Suo colloquio e dalla firma dell’NDA e della cessione della proprietà intellettuale. Altrimenti avviamo una ricerca, che di norma produce profili di candidati entro due o tre settimane, e nessuno inizia finché Lei non ha detto di sì.
Come ingaggiare support engineer tramite BigTree108?
Ci indichi il lavoro, il livello di seniority e l’impegno orario necessario. Le proponiamo una o due persone con i rispettivi profili, Lei le intervista come farebbe con una Sua assunzione e firma un unico contratto con BIG TREE 108 LLC, ricevendo una sola fattura al mese.
A chi appartiene il lavoro che producono?
A Lei. Ogni specialista ha un contratto firmato con BigTree108 che cede all’azienda tutto il lavoro prodotto, e il nostro accordo con Lei lo cede a sua volta. Codice, design e documenti vengono consegnati nei Suoi repository e strumenti, non conservati dove solo noi possiamo modificarli.
Ha bisogno di persone che rispondano ai Suoi clienti?
Ci indichi il prodotto, i canali e gli orari da coprire. Riceverà una risposta entro un giorno lavorativo: profili di candidati o un piano per l’organizzazione del supporto.