Recruter des Customer Success Managers
Customer Success Managers pour les produits SaaS et par abonnement : onboarding, adoption, scores de santé client, revues trimestrielles (QBR), renouvellements et expansion, assurés dans Gainsight, ChurnZero, HubSpot ou Salesforce, avec vos outils et sous votre marque.
Ce que font nos Customer Success Managers
Programmes d’onboarding client
Appels de lancement, plans d’onboarding avec jalons datés et critères de réussite convenus avec le client, et suivi du délai avant la première valeur obtenue (time to first value) pour chaque nouveau compte.
Adoption et usage du produit
Données d’usage analysées compte par compte, avec des sessions de formation, des guides intégrés à l’application et des webinaires ciblant les fonctionnalités que chaque client paie mais n’a pas encore adoptées.
Renouvellements et prévention du churn
Dates de renouvellement suivies plusieurs mois à l’avance, risques signalés tôt avec un plan de rétention pour chaque compte, et prévision de renouvellement tenue dans votre CRM afin que la finance et les ventes voient les mêmes chiffres.
Scores de santé client
Scores de santé construits à partir de l’usage, des tickets de support, des réponses aux enquêtes et de la facturation dans Gainsight, ChurnZero, Planhat, Vitally ou le Customer Success Workspace de HubSpot, comparés aux renouvellements et au churn réels, et repondérés lorsqu’ils prédisent mal.
Revues trimestrielles (QBR)
QBR et revues exécutives préparés à partir de l’usage et des résultats propres au client, et se terminant par des objectifs pour le trimestre suivant validés par les deux parties.
Signaux d’expansion pour les ventes
Comptes proches des limites de leur offre, nouvelles équipes qui adoptent le produit et demandes de fonctionnalités d’offres supérieures, transmis aux ventes avec le contexte, ou traités par le Customer Success Manager lorsque votre modèle confie l’expansion au Customer Success.
Playbooks et automatisation du CS
Playbooks d’onboarding, de faible usage, de changement d’interlocuteur clé et de renouvellement, déclenchés par les scores de santé et l’usage, les agents IA de Gainsight ou de ChurnZero rédigeant les relances courantes qu’un Customer Success Manager vérifie et envoie.
Voix du client
Enquêtes NPS et CSAT, notes d’entretien et demandes de fonctionnalités collectées et transmises au produit avec le chiffre d’affaires associé à chaque demande, afin que la feuille de route reflète ce que demandent les clients payants.
Opérations Customer Success
Mise en place de la plateforme de CS et du CRM, segmentation en niveaux high-touch, low-touch et digital, et rapports sur la rétention nette et brute du chiffre d’affaires et sur le churn pour votre direction.
Recruter des Customer Success Managers
À temps plein dans votre équipe
Des Customer Success Managers qui travaillent selon vos horaires, avec vos outils et dans vos réunions, et rendent compte à votre responsable ; le contrat ukrainien, la paie et les congés restent de notre côté.
À temps partiel ou à temps partagé
Des Customer Success Managers pour un nombre de jours par semaine défini, lorsque le travail est réel mais ne justifie pas encore un poste à temps plein.
Pour un projet ou un lancement
Des Customer Success Managers pour une période de travail définie, de la première semaine à la passation, avec une date de fin convenue dès le départ.
La page Équipe dédiée explique comment les spécialistes rejoignent votre équipe, et la page Externalisation couvre la livraison de projet, les reprises et notre mode de facturation.
Avec qui travaillent nos Customer Success Managers
Commerciaux et responsables de comptes
Conditions de renouvellement et ventes d’expansion
Ingénieurs support
Tickets, escalades et points d’incident
Product managers
Demandes de fonctionnalités et objectifs d’adoption
Finance et facturation
Factures, renouvellements et reporting du chiffre d’affaires
Customer Success, gestion de comptes ou support
Le Customer Success veille aux résultats du client : onboarding, adoption et preuves que le produit mérite d’être renouvelé. La gestion de comptes porte le volet commercial, des conditions de renouvellement aux ventes d’expansion, et le support répond aux questions et aux problèmes que soulèvent les clients. Les petites entreprises confient souvent les deux premiers rôles à une seule personne, les plus grandes les séparent, et un Customer Success Manager peut travailler dans l’un ou l’autre modèle.
Les Customer Success Managers travaillent dans votre CRM et votre plateforme de CS sous votre marque, avec un accès limité aux comptes qu’ils gèrent, et chaque appel, chaque plan et chaque changement de score de santé est consigné là où votre équipe peut le voir.
Autres profils que nous mettons à disposition
Chefs de projet
Gestion de projet pour la delivery logicielle : chefs de projet et delivery managers IT qui portent les plannings, le périmètre, les risques, les budgets et le reporting hebdomadaire, à temps plein dans votre équipe, à temps partiel ou pour un seul projet.
Analystes métier
Analyse métier pour projets logiciels : cadrage, exigences, user stories, cartes de processus BPMN et critères d’acceptation, par des analystes métier à temps plein dans votre équipe, à temps partiel ou pour un projet.
Product managers
Product management pour produits logiciels : product managers et product owners pour le cadrage, les roadmaps, les backlogs et les indicateurs produit, à temps plein dans votre équipe, quelques jours par semaine ou pour un lancement.
Scrum masters
Scrum masters et coaching agile pour équipes logicielles : Scrum et Kanban, indicateurs de flux, obstacles levés et rétrospectives qui changent quelque chose, à temps plein dans votre équipe, à temps partiel ou pour une période définie.
Rédacteurs techniques
Services de rédaction technique : documentation d’API générée depuis OpenAPI, guides pour développeurs, centres d’aide, runbooks et notes de version rédigés en docs as code, par des rédacteurs techniques dans votre équipe ou pour un projet.
Support technique
Services de support technique pour produits logiciels : ingénieurs de support de premier et de deuxième niveau dans votre help desk, sous votre marque et selon les horaires de vos clients, à temps plein, à temps partiel ou pour un lancement.
Recrutement IT
Services de recrutement IT pour les entreprises qui constituent leurs propres équipes : fiches de poste, sourcing, présélection et entretiens techniques menés par des ingénieurs en activité, par des recruteurs IT dans votre équipe ou pour une campagne de recrutement.
Questions sur le recrutement des Customer Success Managers
Pour quels secteurs mettez-vous à disposition des Customer Success Managers ?
SaaS et logiciels d’entreprise (plateformes B2B, ERP et produits de workflow), fintech et assurance (logiciels de paiement, de crédit et de finance), plateformes e-commerce et places de marché, logiciels de santé, services cloud, d’hébergement et de télécommunications, produits data et IA, plateformes d’éducation et produits de cybersécurité.
Dans quelles plateformes de Customer Success travaillent-ils ?
Gainsight, ChurnZero, Planhat et Vitally, le Customer Success Workspace de HubSpot Service Hub, et Salesforce, en complément de votre help desk et de votre analytique produit. Lorsqu’il n’y a pas encore de plateforme de CS, le travail démarre dans votre CRM et passe à une plateforme dédiée quand le nombre de comptes le justifie.
Le Customer Success peut-il démarrer avant que nous ayons une équipe CS ?
Oui. Un premier Customer Success Manager peut mettre en place le plan d’onboarding, le score de santé et le calendrier de renouvellement dans votre CRM, puis prendre en charge un portefeuille de comptes : la fonction tourne ainsi avant même que vous recrutiez un responsable du Customer Success.
En combien de temps les Customer Success Managers peuvent-ils démarrer ?
Lorsque le bon Customer Success Manager est disponible, le démarrage ne dépend que de votre entretien, du NDA et de la cession de propriété intellectuelle. Sinon, nous lançons une recherche, qui fournit en général des profils de candidats sous deux à trois semaines, et personne ne démarre avant que vous ayez donné votre accord.
Comment recruter des Customer Success Managers via BigTree108 ?
Indiquez-nous le travail à réaliser, le niveau de séniorité et les horaires dont vous avez besoin. Nous vous proposons une ou deux personnes avec leurs profils, vous les interviewez comme vous le feriez pour votre propre recrutement, puis vous signez un seul contrat avec BIG TREE 108 LLC et recevez une facture par mois.
À qui appartient le travail qu’ils produisent ?
C’est vous. Chaque spécialiste a signé avec BigTree108 un contrat qui cède à l’entreprise tous les livrables, et notre contrat avec vous vous les cède à son tour. Le code, les maquettes et les documents sont livrés dans vos propres dépôts et outils, et non conservés à un endroit où nous seuls pourrions les modifier.
Vous avez besoin de quelqu’un pour suivre vos clients après la vente ?
Indiquez-nous le produit, le nombre de comptes et les outils que vous utilisez aujourd’hui. Vous recevez une réponse sous un jour ouvré : des profils de candidats ou un plan de mise en place du Customer Success.