Services de support technique
Services de support technique pour les produits logiciels : des ingénieurs support de niveau 1 et 2 qui répondent à vos clients, reproduisent et qualifient leurs problèmes et remettent aux équipes d’ingénierie des rapports complets, dans votre help desk et sous votre marque.
Ce que font nos ingénieurs support
Traitement des tickets
Questions des clients traitées dans Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management ou Intercom, sur le ton de votre marque, dans le respect des objectifs de délai de réponse que vous fixez.
Reproduction et qualification
Problèmes reproduits sur un environnement de test, avec étapes, versions, journaux et captures d’écran joints, puis classés par gravité avant d’arriver chez un ingénieur.
Escalade vers l’ingénierie
Rapports de bug que vos développeurs peuvent traiter sans poser de question supplémentaire, liés à chaque ticket client concerné pour que chaque client soit informé de la livraison du correctif.
Base de connaissances
Articles du centre d’aide rédigés à partir des questions récurrentes et mis à jour quand une version change la réponse, pour que le même ticket cesse d’arriver.
Accompagnement à l’onboarding et à l’intégration
Clients accompagnés dans la configuration, l’authentification unique (SSO) et les intégrations, les problèmes rencontrés étant remontés au produit comme éléments factuels pour la feuille de route.
Communication en cas d’incident
Alertes et tableaux de bord surveillés pendant les heures de support, incidents ouverts tôt, page de statut et clients concernés tenus informés jusqu’à la clôture du problème.
Recruter des ingénieurs support
À temps plein dans votre équipe
Des Ingénieurs support qui travaillent selon vos horaires, avec vos outils et dans vos réunions, et rendent compte à votre responsable ; le contrat ukrainien, la paie et les congés restent de notre côté.
À temps partiel ou à temps partagé
Des Ingénieurs support pour un nombre de jours par semaine défini, lorsque le travail est réel mais ne justifie pas encore un poste à temps plein.
Pour un projet ou un lancement
Des Ingénieurs support pour une période de travail définie, de la première semaine à la passation, avec une date de fin convenue dès le départ.
La page Équipe dédiée explique comment les spécialistes rejoignent votre équipe, et la page Externalisation couvre la livraison de projet, les reprises et notre mode de facturation.
Avec qui travaillent nos ingénieurs support
Ingénieurs
Correctifs des défauts escaladés
Ingénieurs QA
Correctifs confirmés avant d’en informer les clients
Product managers
Tendances dans les demandes des clients
Rédacteurs techniques
Articles et guides du centre d’aide
Support technique ou maintenance applicative infogérée
Le support technique est tourné vers vos clients : il répond à leurs questions, reproduit leurs problèmes et les tient informés. La maintenance applicative infogérée est tournée vers le système : des ingénieurs qui corrigent les défauts, appliquent les correctifs, déploient les versions et traitent les incidents dans le cadre de votre SLA. Beaucoup de produits ont besoin des deux, et les deux peuvent travailler à partir d’une même file de tickets.
Les ingénieurs support travaillent dans votre help desk sous votre marque, avec un accès limité à ce que la mission exige : aucune donnée client au-delà du ticket, et un accès administrateur uniquement via vos comptes et avec vos validations.
Autres profils que nous mettons à disposition
Chefs de projet
Gestion de projet pour la delivery logicielle : chefs de projet et delivery managers IT qui portent les plannings, le périmètre, les risques, les budgets et le reporting hebdomadaire, à temps plein dans votre équipe, à temps partiel ou pour un seul projet.
Analystes métier
Analyse métier pour projets logiciels : cadrage, exigences, user stories, cartes de processus BPMN et critères d’acceptation, par des analystes métier à temps plein dans votre équipe, à temps partiel ou pour un projet.
Product managers
Product management pour produits logiciels : product managers et product owners pour le cadrage, les roadmaps, les backlogs et les indicateurs produit, à temps plein dans votre équipe, quelques jours par semaine ou pour un lancement.
Scrum masters
Scrum masters et coaching agile pour équipes logicielles : Scrum et Kanban, indicateurs de flux, obstacles levés et rétrospectives qui changent quelque chose, à temps plein dans votre équipe, à temps partiel ou pour une période définie.
Rédacteurs techniques
Services de rédaction technique : documentation d’API générée depuis OpenAPI, guides pour développeurs, centres d’aide, runbooks et notes de version rédigés en docs as code, par des rédacteurs techniques dans votre équipe ou pour un projet.
Recrutement IT
Services de recrutement IT pour les entreprises qui constituent leurs propres équipes : fiches de poste, sourcing, présélection et entretiens techniques menés par des ingénieurs en activité, par des recruteurs IT dans votre équipe ou pour une campagne de recrutement.
Customer Success
Customer success management pour produits SaaS et par abonnement : customer success managers pour l’onboarding, l’adoption, les health scores, les QBR et les renouvellements, à temps plein dans votre équipe, à temps partiel ou pour un lancement.
Questions sur le recrutement des ingénieurs support
Vos ingénieurs support peuvent-ils couvrir les fuseaux horaires de nos clients ?
Oui. Les heures de support sont convenues dès le départ et assurées par des personnes dont la journée de travail y correspond ; la couverture des heures ouvrées européennes ou nord-américaines ne repose donc pas sur quelqu’un qui travaillerait de nuit au pied levé.
Que voient les ingénieurs support des données de nos clients ?
Uniquement ce qu’exige un ticket. L’accès est accordé via vos comptes, limité au rôle de support, journalisé de votre côté et retiré dès qu’une personne quitte la mission, et chaque spécialiste signe un NDA avant tout accès.
En combien de temps les ingénieurs support peuvent-ils démarrer ?
Lorsque le bon ingénieur support est disponible, le démarrage ne dépend que de votre entretien, du NDA et de la cession de propriété intellectuelle. Sinon, nous lançons une recherche, qui fournit en général des profils de candidats sous deux à trois semaines, et personne ne démarre avant que vous ayez donné votre accord.
Comment recruter des ingénieurs support via BigTree108 ?
Indiquez-nous le travail à réaliser, le niveau de séniorité et les horaires dont vous avez besoin. Nous vous proposons une ou deux personnes avec leurs profils, vous les interviewez comme vous le feriez pour votre propre recrutement, puis vous signez un seul contrat avec BIG TREE 108 LLC et recevez une facture par mois.
À qui appartient le travail qu’ils produisent ?
C’est vous. Chaque spécialiste a signé avec BigTree108 un contrat qui cède à l’entreprise tous les livrables, et notre contrat avec vous vous les cède à son tour. Le code, les maquettes et les documents sont livrés dans vos propres dépôts et outils, et non conservés à un endroit où nous seuls pourrions les modifier.
Vous avez besoin de personnes pour répondre à vos clients ?
Indiquez-nous le produit, les canaux et les plages horaires à couvrir. Vous recevez une réponse sous un jour ouvré : des profils de candidats ou un plan de mise en place du support.